Franchise en het gebruik van online platforms

Als gevolg van de coronacrisis en COVID-19 zijn franchisegevers en franchisenemers als nooit tevoren aangewezen op online platforms om hun goederen bij de eindklant te kunnen krijgen. Met name franchiseformules in de food-sector zijn hard getroffen vanwege de noodgedwongen sluiting vanuit overheidswege van hun restaurants, eetcafés, brasserieën, pizzeria’s en broodjeszaken. De bezorging van maaltijden is ondanks de overheidsmaatregelen vooralsnog wel mogelijk. Met als gevolg dat (bezorg)platforms als bijvoorbeeld Thuisbezorgd of Deliveroo voor franchisegevers en franchisenemers een extra belangrijke functie vervullen om in contact met de klant te blijven. Maar hoe zat het ook alweer juridisch met dergelijke online platforms?

Hoe te kwalificeren?

Fysieke markten zijn een eeuwenoude traditie en overal in de wereld te vinden. Deze markten zijn feitelijk de voorlopers van de online platforms die in deze blog worden besproken. Online platforms faciliteren immers ook een handelsruimte, zij het digitaal, waar vraag en aanbod bij elkaar komen. Voor wat betreft bezorgplatforms zijn dat uiteraard de klant met (al dan niet lekkere) trek en de franchisenemer of franchisegever die de maaltijden via het platform aanbiedt.

Online platforms doen echter vaak (veel) meer dan alleen ‘vraag en aanbod’ bij elkaar brengen, zoals de traditionele organisator van een fysieke markt doet. Denk daarbij bijvoorbeeld aan het verzorgen van de communicatie tussen klant en aanbieder, het doen van (smakelijke) suggesties en het verzorgen van de betaling tussen klant en aanbieder. Een online platform heeft dus een aanzienlijk actievere rol dan enkel vraag en aanbod bij elkaar brengen.

Hoe het online platform juridisch geduid moet worden, is uiteraard afhankelijk van hoe (het gebruik van) het platform is ingestoken. Aan de hand van de feiten kan dan worden bepaald onder welk (wettelijk) regiem een platform valt, zodat ook kan worden beoordeeld of het platform wel aan dat betreffende regiem voldoet. Dat blijkt in de praktijk overigens niet altijd even gemakkelijk vanwege de vele verschijningsvormen van online platforms. Vaak is sprake van een vorm van bemiddeling waarbij de opdrachtnemer (lees: het online platform) in opdracht van de opdrachtgever (in dit geval: franchisenemer of -gever) bemiddelt bij de totstandkoming van overeenkomsten met consumenten voor de levering van maaltijden.

Naar gelang hoe het online platform juridisch geduid dient te worden, weten de franchisegever en -nemers ook welke rechten en verplichtingen zij hebben ten opzichte van het platform. Het onderstreept dat een juiste juridische duiding van het online platform belangrijk is.

Platform-to-business-verordening

Op de Nederlandse markt zijn enkele grote bezorgplatforms actief, te weten Deliveroo, Uber Eats en Thuisbezorgd. Horecaondernemers hebben de laatste tijd veel kritiek op de machtspositie van sommige van deze platforms. Vooral de (stijgende) commissie-kosten is deze ondernemers een doorn in het oog. Als individuele franchisegever of franchisenemer is het lastig daar iets tegen te doen. Het is dan ook vooral zaak een goede afweging te maken bij de keuze voor een platform waar je je als formule aan wil verbinden. Denk daarbij ook aan regionale online platforms en (nieuwe) platforms die in deze bijzondere tijden met speciale initiatieven komen. En zelf bezorgen is natuurlijk mogelijk ook een optie.

Overigens krijgen franchisegevers en franchisenemers vanuit Europese wetgeving bepaalde bescherming tegen de negatieve effecten die het gebruik van online platforms met zich mee kan brengen. Immers, op 20 juni 2019 is de zogenaamde ‘Platform-to-Business’-verordening (EU Verordening 2019/1150) aangenomen. Deze regeling is met ingang van 12 juli a.s. van toepassing en vanaf dat moment moeten alle online platforms voldoen aan deze regeling. Doel van deze verordening is om in de Europese Unie bedrijven en zzp-ers, die gebruik maken van online platforms voor het aanbieden van goederen en diensten aan consumenten, te beschermen. En dan met name tegen de sterke onderhandelingspositie die dergelijke platforms doorgaans hebben.

Voornoemde verordening legt een aantal verplichtingen op online platforms. Bijvoorbeeld op de inhoud van de algemene voorwaarden die zij hanteren voor hun (zakelijke) gebruikers. Deze moeten – bijvoorbeeld – duidelijk zijn opgesteld en eenvoudig beschikbaar zijn en bepaalde informatie bevatten. Ook moet in – bijvoorbeeld – de voorwaarden informatie staan over de belangrijkste parameters die de rangschikking op het platform bepalen.  Ook moet er in de voorwaarden iets staan geregeld over een intern systeem voor het afhandelen van klachten van zakelijke gebruikers. Bepalingen die niet voldoen aan de verordening zijn nietig.

Dat betekent dat franchisegevers en franchisenemers hierdoor dus een betere positie verwerven jegens online platforms.

Onwelgevallige recensies

Op online platforms is er doorgaans de mogelijkheid dat klanten een recensie achterlaten over hetgeen ze via het platform hebben besteld. Op die manier kunnen andere gebruikers van het platform hetzij getipt worden op goede keuzes en dienstverlening, dan wel gewaarschuwd worden voor slechte keuzes en dienstverlening.

Franchisegevers en -nemers die gebruik maken van online platforms streven er uiteraard naar om zo positief mogelijke recensies te verzamelen. Wat echter te doen in het onverhoopte geval als een klant een zeer negatieve recensie plaats die volgens de franchisegever of -nemer helemaal niet terecht is? Bijvoorbeeld, omdat het duidelijk is dat een concurrent de recensie heeft geplaatst dan wel omdat de betreffende klant onbekend is. Kan het online platform daarop worden aangesproken door de betreffende franchisenemer of -gever?

Op grond van artikel 14 lid 1 van de Richtlijn inzake elektronische handel (Richtlijn 2000/31/EG) is een ‘neutrale’ tussenpersoon/hostingdienst in beginsel niet aansprakelijk voor doorgegeven informatie. Veel online platforms verschuilen zich achter dit artikel om verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid voor smadelijke of lasterlijke recensies te ontlopen. Dit artikel is echter alleen van toepassing zolang het platform niet op de hoogte is van onrechtmatige gedragingen die plaatsvinden via het platform. Bovendien geldt het artikel alleen voor tussenpersonen die zich niet actief bemoeien met de doorgegeven informatie, maar zich volledig passief opstellen. Online (bezorg)platforms zullen minder snel hieraan voldoen, omdat zij zich juist actief bemoeien met de geplaatste content. Een platform kan zich hierachter dan ook niet verschuilen. Daarnaast kan een online platform worden aangesproken indien zij haar eigen gedragscode omtrent het plaatsen en verwijderen van recensies niet volgt.

Anders gezegd: er zijn dus wel degelijk middelen voor een benadeelde franchisegever of –nemer om op te treden tegen een onheuse recensie op een online platform.

Kortom

Door de coronacrisis zullen online applicaties, zoals online platforms, nog belangrijker worden. Voor de franchisegevers en franchisenemers die van dergelijke online platforms gebruik maken, is het goed om te weten wat over en weer de rechten en verplichtingen zijn zodat een eerlijk speelveld blijft bestaan.

Jan-Willem Kolenbrander, advocaat franchise & Jeroen van Helden, advocaat IT & Privacy van de Clercq Advocaten en notariaat