Een blog dat zegt: De klant staat centraal!

Daar sta je als klant, bij de kassa. Het product in je handen heb je vorige week gekocht, maar het past niet, het blijkt stuk of je hebt in een wazig moment de verkeerde versie meegenomen. “Heeft u het bonnetje nog?” Nee, die heb je niet meer. Per ongeluk weggegooid of in ieder geval onvindbaar. “Het spijt me, maar zonder bon kunt u niet ruilen of terugbrengen.” Waarom dat niet kan? Waarschijnlijk omdat ervan wordt uitgegaan dat de kans groter is dat iemand zonder bonnetje het product gestolen heeft, dan dat het een eerlijke klant is.

Een logische benadering? 

De meeste bedrijven beweren: ‘De klant staat centraal’. Maar hoe ziet dat eruit? Hoe ver gaat dat? Soms lijkt het alsof de klant alleen centraal staat wanneer we geld aan hem kunnen verdienen. In elk ander geval lijkt zijn status snel te veranderen in die van een lastpak of iemand die je beter kunt wantrouwen. 

Voor veel mensen een bekend scenario: je bent een klant en belt met een klantenservice. Er heeft zich een probleem voorgedaan met een service of product en je zit met je handen in het haar. Vreemd genoeg ben je je uiteindelijk aan het verdedigen in plaats van dat je geholpen wordt. Of ben je zelf oplossingen aan het bedenken in plaats van dat de andere partij dat doet.

Denk goed na voordat je als bedrijf zegt dat klantvriendelijkheid een belangrijk onderdeel is van je identiteit. Want dan hoor je dat te zijn. Altijd. Niet alleen wanneer jou dat uitkomt. Groot voordeel als je dat doet: behalve dat je integer handelt – je leeft uit wie je zegt te zijn, win je er tevreden klanten mee. En tevreden klanten komen terug.

In een van onze eerdere blogs vertelt mijn werkgever dat hij fanatiek fan is van CoolBlue. Waarom? Omdat hij nooit iets hoeft uit te leggen als hij iets terugstuurt of als iets kapot is. Er wordt meteen een nieuw exemplaar gestuurd of het geld wordt teruggestort. Dat zorgt ervoor dat dingen snel geregeld kunnen worden en voorkomt frustratie. Daarom bestelt ons bedrijf zo lang ik hier werk – ook tijdens onze recente verhuizing – alles wat er bij CoolBlue besteld kan worden bij CoolBlue. Het bedrijf beweert dat ze de klant blij willen maken, en dat doen ze ook. Zo krijgen ze fans.  

Een collega van ons werkte tijdens haar studie bij de HEMA. Ook daar gaven ze – tenzij iemand al een paar keer was betrapt op winkeldiefstal – geld terug. Ook als iemand het bonnetje kwijt of vergeten was.

Zullen mensen daar weleens misbruik van maken? Ja. Ongetwijfeld. Maar als jij beweert dat je klant centraal staat, help ze dan ook. Denk mee. Reik ze oplossingen aan als ze een klacht hebben rond jouw product of service. Ook als je er niet direct iets bij wint. Vertrouw ze. Dat levert je op termijn veel meer op dan dat je verliest wanneer je je klanten met wantrouwen en tegenzin tegemoet treedt als ze een probleem hebben. Het is het verschil tussen klanten aan je binden en klanten wegjagen. 

Het heeft grote consequenties wanneer je als bedrijf beweert dat de klant centraal staat. Blijf je bij je standpunt? Omarm dan de gevolgen – binnen alle onderdelen van je bedrijfsvoering.

Lianne Barelds
Studio Fonkel