3 Voorwaarden voor omnichannel

Zoals tieners tegenwoordig “ziek” zeggen als ze vet, gaaf of cool bedoelen, zo staat “omnichannel” voor het nieuwe succesvol in retail. De uitleg over het buzzword omnichannel varieert van het alom geaccepteerde “de consument verandert en wij veranderen mee”, tot het meer technocratische “de consument ervaart één formule in alle kanalen”. Hoe dan ook, duidelijk is dat omnichannel een fundament is van de retail propositie voor de toekomst. In deze column schetsen wij 3 voorwaarden voor een stevig omnichannel fundament.

Content

De eerste voorwaarde voor omnichannel wordt bepaald door de data, de content. Elke retail organisatie werkt met grote hoeveelheden data: artikelgegevens, klantgegevens, transacties, voorraadgegevens, financiële data enzovoort. De kwaliteit en organisatie van deze content is cruciaal voor omnichannel. Het mooiste webshop ontwerp, de krachtigste loyaliteitscampagne sneuvelt bij gebrek aan de juiste content. De data moeten niet alleen accuraat en actueel, maar ook nog eens onderscheidend zijn. Het vakmanschap van een retail organisatie komt bij uitstek tot uitdrukking in haar ordening en verrijking van de data. Dit is geen eenmalige klus, maar een voortdurende activiteit. Professioneel databeheer, ook wel content management genoemd, is absoluut een kerntaak van de retail organisatie van de toekomst. 

IT landschap

Het IT landschap is de tweede voorwaarde. Retail organisaties beschikken veelal over een complexe huishouding van IT systemen. Het geheel is kostbaar in onderhoud en star door maatwerk interfaces. Voor elke nieuwe dienst moeten meerdere systemen aangepast worden ten koste van de time to market. Het vereenvoudigen en moderniseren van het IT landschap is niet gemakkelijk, maar wel noodzakelijk. Internationale standaarden en open interfaces verdienen daarbij de voorkeur. Immers wereldstandaarden staan garant voor volume en worden periodiek onderhouden voor nieuwe technologie. Zo blijven systemen door de jaren heen bij de tijd. Op open interfaces vervangen flexibele webservices de meer foutgevoelige imports en exports. In het bijzonder voor het realtime ontsluiten van data naar online applicaties zijn webservices ideaal.

Draagvlak

De derde voorwaarde voor omnichannel is draagvlak in de organisatie. Franchiseorganisaties voeren ondernemerschap hoog in het vaandel en terecht. Lokale ondernemers kennen hun klanten en marktgebied en maken het verschil voor de formule. Niet meer alleen op de winkelvloer, ook online op de webshop en de app. Het schonen, actualiseren en verrijken van data vraagt veel van een organisatie en haar ondernemers met directe impact op de dagelijkse bedrijfsvoering. Ook het rationaliseren en standaardiseren van processen en systemen brengt ongemak met zich mee. Elke verandering kost energie, des te belangrijker dat de ondernemers de omnichannel roadmap kennen en van harte steunen. Zulk draagvlak ontstaat als organisaties goed naar ondernemers luisteren en hen werkelijk betrekken bij de veranderingen.

Content management, modernisering van de IT en draagvlak zijn noodzakelijke voorwaarden, maar geen garantie voor succes. Ze vormen het fundament voor een omnichannel propositie. Hoe die propositie er uit ziet is voor elke retail organisatie anders, afhankelijk van haar doelgroep en assortiment. De succesvolle retailer combineert slagvaardigheid ten aanzien van het omnichannel fundament met diepgaande kennis van haar klanten en creativiteit om die klanten werkelijk te verrassen. Zodat onze tieners “ziek” kunnen shoppen.

Karin Valk
Valk Solutions