De waarde van MTO als stuurmiddel voor KTO

De vakanties zijn achter de rug en in een groot deel van de branches trekt de business weer wat aan en laten we hopen dat deze trend zich doorzet, zodat we met z'n allen nog een mooi najaar kunnen draaien. Vakantie is ook een tijd van bezinning, zeker na een periode waarin corona onze hele wereld op z'n kop heeft gezet.

Menig ondernemer denkt na of het businessmodel nog wel zo 'future proof' is. Is mijn doelgroep nog wel hetzelfde, sluit mijn product of dienst nog aan bij de behoefte in de markt, kloppen de kanalen nog wel die ik inzet en hoe ga ik het verschil maken?

Klantreis

Een mooi moment om eens na te denken of de klantreis nog hetzelfde is als vroeger en sluit het gedrag van mijn medewerkers nog wel aan bij de behoefte van de klant? Want hoe dan ook, het gedrag van uw medewerkers maakt nog steeds het grootste verschil in het bouwen van loyaliteit.

Denkt u inside out of outside in? Weet u echt wat uw doelgroep ervaart of denkt u het te weten? Bij het maken van plannen, het trainen van medewerkers en teams of het realiseren van groei is het relevant om te weten wat uw gast of klant ervaart, waarom zij kiezen voor uw product of dienst en waar hun wensen liggen.

Tevreden medewerkers

Maar, als het gedrag van uw medewerkers bepaalt hoe tevreden en loyaal klanten zijn, dan is het van essentieel belang dat uw medewerkers tevreden zijn.

Ontevreden medewerkers stralen dit ook uit naar de klant of gast en dit beïnvloedt direct de klanttevredenheid. Dus het meten van klanttevredenheid (KTO) in combinatie met het meten hoe tevreden de medewerker (MTO) is, geeft u ideaal inzicht om echt tot verandering te komen.

Carlo van den Berg Carlo van den Berg
Algemeen Directeur

Mystery Review verzorgt kwalitatieve belevingsonderzoeken die op maat zijn gemaakt voor u als opdrachtgever. Onze mystery guests maken uw dagelijkse gang van zaken, uw customer journey, inzichtelijk middels mystery visits en/of mystery calls.

Stel je vraag aan Carlo van den Berg