Nieuwe Franchisewet en klantbeleving

Het is hopelijk niet nieuw voor u als franchisegever of -nemer dat de invoering van de nieuwe Franchisewet nogal wat voeten in de aarde heeft. Ongetwijfeld vraagt het veel tijd en aandacht van u die u liever aan uw klanten had besteed. Maar het biedt ook kansen. Eén van de onderdelen is het opnieuw vormgeven en vastleggen van het overleg tussen franchisegever en -nemer. 

Gewenste klantbenadering

Hoe mooi is het deze gelegenheid aan te grijpen ook eens met elkaar te kijken wat nu eigenlijk de gewenste klantbenadering is binnen de formule. Want uiteindelijk gaat het erom dat u een mooi product of dienst levert met een uitstekende service. Geen klanten, geen business, geen noodzaak voor het opstellen van een overeenkomst. Alles draait om de ervaring van de klant en de loyaliteit die daar uit voortkomt.

Dus als u toch om de tafel zit, bespreek dan ook eens een kwalitatieve KPI in plaats van alleen maar de cijfers en de wettelijke vereisten. Wat voor verandering zou het teweeg brengen als we met z’n allen eens zouden gaan praten over hoe we het voor de klant nog beter en mooier kunnen maken. Het Nederlandse retail en hospitality landschap zou volledig veranderen.

Service Concept 

Om een dergelijke KPI vorm te geven is het van belang goed van elkaar te weten wat wederzijds de verwachtingen zijn bij klantbeleving. Wat is de visie, zijn er kernwaarden en vooral wat is het gewenste gedrag van medewerkers op ieder contactpunt in de klantreis. 

Dit alles leggen wij voor onze klanten vast in een Service Concept. Een fantastisch stuurmiddel, niet alleen voor het meten van tevredenheid, maar ook te gebruiken voor selectie, aanname en beoordeling van medewerkers. Iedereen weet wat er van hem of haar verwacht wordt. 

Wij gebruiken het Service Concept tevens voor het vormgeven van mystery guest onderzoek om de daadwerkelijke beleving van de klant te meten. Een ideaal middel om goed boven water te krijgen waar het goed gaat en waar verbeterpunten zijn en tevens geeft het input voor een kwalitatieve KPI, die helder besproken kan worden in het overleg tussen franchisegever en -nemer. 

Grijp uw kans om met elkaar Nederland een stukje mooier te maken als u toch in overleg bent over alle andere aspecten van de nieuwe Franchisewet. Wij helpen u er graag bij.

Lees meer over:
Carlo van den Berg Carlo van den Berg
Algemeen Directeur

Mystery Review verzorgt kwalitatieve belevingsonderzoeken die op maat zijn gemaakt voor u als opdrachtgever. Onze mystery guests maken uw dagelijkse gang van zaken, uw customer journey, inzichtelijk middels mystery visits en/of mystery calls.

Stel je vraag aan Carlo van den Berg