Het familiegevoel van FEBO

FEBO is een echt Amsterdams familiebedrijf met de derde generatie De Borst aan het roer. Maar het familiegevoel gaat veel verder, vertellen eigenaar Dennis de Borst en franchisenemer Bennie Lucassen.

Hij is niet alleen geboren en getogen in Amsterdam, Bennie Lucassen is ook nog eens opgegroeid om de hoek van de eerste FEBO-automatiek aan de Karperweg. “Als kind had ieder al zijn eigen favoriete FEBO, en dat is eigenlijk nog steeds zo”, vertelt hij. “In Amsterdam kent iedereen FEBO, het is alleen maar populairder geworden.”

Zijn ouders hadden in de Zeilstraat een sigarenmagazijn en voor hem stond al vroeg vast dat hij ook ondernemer wilde worden. Op zijn eenentwintigste startte hij een broodjeszaak en elf jaar later werd hij franchisenemer bij FEBO, in Osdorp. 

Hij had in het begin van zijn ondernemerschap te maken met eigenaar Hans de Borst, inmiddels runt zoon Dennis, de derde generatie, alweer jaren de zaak. “Het zijn hele bevlogen, betrokken en benaderbare mensen”, omschrijft hij hen. “Met een mentaliteit van hard werken en doe maar gewoon. En de lijntjes zijn heel kort, je hoeft niet langs drie secretaresses. Vanaf dag één heb ik mij als een vis in het water gevoeld.”

De warme benadering zit in de haarvaten van het bedrijf, stelt hij vast. “Het voelt als één grote familie, ook met de gasten, waarvan ik al verschillende generaties in de winkel heb gehad.”    

Marketingcampagnes

Het familiegevoel binnen FEBO is ook letterlijk te nemen. Zo werken bij Lucassen zijn vrouw en dochter, wanneer zij niet hoeft te studeren, actief mee. Ze weten daardoor exact wat er speelt in hun zaak. “De succesverhalen zijn toch de papa- en mamawinkels”, merkt Dennis de Borst op. Datzelfde geldt voor de franchisegever. “FEBO telt nu 72 locaties en de 50 franchisenemers kennen we allemaal persoonlijk.”     

Aan de kwaliteit van de producten is in die 22 jaren niets veranderd, merkt Lucassen op. “De norm ligt hoog. Alles moet 100 procent zijn. Dat geeft je als ondernemer een goed gevoel.” De kwaliteit mag dan onveranderlijk zijn, het gastenprofiel is dat niet. Waar hij in de beginjaren vooral bouwvakkers en een enkele toerist verwelkomde, komen de gasten nu uit alle sociale en culturele lagen van de bevolking. Bijvoorbeeld jongeren en tweeverdieners met hun kinderen. “Want FEBO is ook hip en trendy geworden.”

Daar hebben de marketingcampagnes en de nieuwe huisstijl een grote rol in gespeeld, denkt hij. “De klanten zijn meeveranderd met de uitstraling.” En het verhaal, dat alle FEBO-betrokkenen wel kenden, slaat aan. Het verhaal van het oude kroketrecept van oprichter ‘Opa de Borst’, van de dagelijks vers getrokken bouillon met groentes en rundvlees uit de buurt en van de dagverse producten. Invriezen is taboe. 

Persoonlijke aandacht

Dat verhaal sijpelt door naar nieuwe vaste gasten. Die verwachten wel meer persoonlijke aandacht dan vroeger het geval was. “De connectie met de klant is nu heel belangrijk. Ik heb voor 98 procent vaste gasten. Die vinden het fijn als ze herkend worden en ik hun bestelling al weet. En als de gast tevreden is, heb je een goede formule.”

Hij beleeft nu goede tijden, maar dat is niet altijd zo geweest. Zes jaar geleden werden 1.500 woningen rond zijn zaak gesloopt terwijl nieuwbouw uitbleef. Het werd stil. Hij wachtte niet af en trok de wijk in met 10.000 flyers. “Dan spreek je de mensen pas echt. Je krijgt dan heel direct commentaar, positief en negatief. Daar leer je van.” Ondertussen is de nieuwbouw opgeleverd en verrijst er een modern winkelcentrum vlak om de hoek.

Veel innovaties

Dennis de Borst: FEBO blijft in beweging, blijkt uit de opsomming van recente ontwikkelingen. Zo is er sinds december 2016 de FEBO Drive, een primeur in snackland. “Het sloeg direct aan”, weet Dennis de Borst. Drie nieuwe drive-ins per jaar is de bedoeling, al is het verkrijgen van de bestemming ‘vaak wel een dingetje’.

Een andere noviteit is de snackwand bij tankstations van Texaco, de FEBO Express. Eind september werd de eerste geopend, in tankstation Neerduist bij Amersfoort. Helemaal nieuw is het concept overigens niet, vroeger stond er een automatiek van FEBO bij het Brabantse tankstation De Lucht. De pilot loopt goed. De medewerkers van Texaco worden getraind door FEBO. Zij leren onder meer dat ze beetje bij beetje bij moeten vullen omdat de snack niet langer dan een half uur in de automatiek mag liggen. Versheid staat voorop. “Over een half jaar beslissen we of we het concept gaan uitrollen over meerdere locaties, met Texaco als franchisenemer.”

In 2017 is ook de FEBO Academy gelanceerd. Een online trainingsprogramma voor alle medewerkers en franchisenemers met een toets plus certificaat.

De bezorgservice wordt de komende jaren uitgebreid. Daarvoor komen er in Amsterdam meer bezorgkeukens. In Amsterdam Noord bedient zo’n aparte keuken al een deel van de stad. Elders in het land vindt de bezorging vanuit de winkels plaats. 

Uit een eigen gasttevredenheidsonderzoek bleek dat de nieuwe huisstijl in de smaak valt bij de klanten. De rustigere, ambachtelijke uitstraling kwam uit de koker van het reclamebureau. Die bedachten ook dit jaar een kledinglijn: een voetbaltenue en 5.000 paar badslippers. Het werd een hype. “Het ging helemaal los, de website liep vast en de hele familie stond in te pakken.” Inmiddels staat de winter- en voorjaarscollectie in de steigers. De verpakking en verzending daarvan zal worden uitbesteed. En dan werd er nog contactloos betalen ingevoerd en kwam er een dashboard voor de franchisenemers met een overzichtelijke weergave van alle kengetallen. “FEBO gaat met alle trends mee.”