Cijfermeester: Onze kantoren voelen zich betrokken bij de klant

Voor de één is de coronacrisis een kwestie van nét (niet) overleven, voor de ander betekent de crisis een kans. De formule Cijfermeester houdt zich daartussen prima staande, vertelt franchisegever Casper Klop. De administratiekantoren hebben het druk met het bijstaan van hun klanten. “Mensen die hun bedrijf in rook zien opgaan, hebben je juist op dit moment nodig”, zegt hij. Om die hulp optimaal te geven, hebben de franchisenemers op hun beurt weer ondersteuning nodig. Franchisenemer Jos Danes vertelt hoe de formule hem continu voorzag van actuele informatie om de boel tijdens de crisis draaiende te houden.

De branche van administratiekantoren heeft een diversiteit aan klanten, vertelt Casper Klop, franchisegever en zelf eigenaar van een groot administratiekantoor in Voorburg. “Er zijn grote verschillen. Er zijn branches die marginaal geraakt worden door de coronacrisis en er zijn branches die volledig stilliggen. Ons eigen kantoor heeft een vrij brede spreiding in de sectoren en we merken er niet zoveel van. Bij een laagconjunctuur is er sprake van bedrijven die zoeken naar kostenbesparing en aanwas en bij een hoogconjunctuur van starters en aanwas.”

Zijn ervaring is dat veel klanten juist nu behoefte hebben aan ondersteuning. “Die zien hun bedrijf in rook opgaan en hebben behoefte aan overleg, willen weten van welke overheidsmogelijkheden ze gebruik kunnen maken om het verlies te beperken.
Mijn eigen kantoor ondersteunt zo’n 200 bedrijven en daarvan zijn er 30 tot 35 die geraakt worden door corona, zo’n 15% van het klantenbestand. De een wil alleen informatie over de noodvoorzieningen en regelt het zelf, de volgende wil liever dat jij het doet. Soms willen ondernemers alleen hun verhaal kwijt en nu en dan schieten ze in de paniekmodus. We moeten voorkomen dat dat doorzet want paniek is een slechte raadgever. Wij moeten ervoor zorgen dat ze beslissingen nemen op basis van een evenwichtig beeld.”

Omzetverlies

Maar niet met alle klanten gaat het minder goed. Casper: “Ik heb een zzp’er als klant die 3 dagen in het onderwijs werkt en daarnaast 2 dagen computerspelletjes ontwerpt. Dat doet hij goed, hij krijgt goeie recensies op internet, maar zijn omzet was marginaal. Nu heeft hij in één maand een omzet van 40.000 euro. Of neem de kapper: die had in eerste instantie NOW aangevraagd, vanwege het omzetverlies van 80% dat hij had na anderhalve maand sluiting. Via social media liet hij zien hoe hij aan de veiligheid in zijn bedrijf heeft gewerkt en viel zo positief op ten opzichte van zijn concurrenten. Gevolg: hij had binnen één maand het omzetverlies weggewerkt en het klantenbestand verdubbeld.”

Bloemetje voor klanten van Cijfermeester

Voor Jos Danes, Cijfermeester-franchisenemer in Heerenveen, kwam de coronacrisis als een kleine schok. Hij is dan ook pas in juli 2019 volledig overgestapt op het ondernemerschap. “Ik heb een week in spanning gezeten, niet alleen voor wat betreft het virus maar ook voor wat betreft de zakelijke gevolgen. Uiteindelijk bleek dat ik gewoon kon doorwerken”, vertelt hij. Nou ja, gewoon: er moest natuurlijk wel iets geregeld worden in de privésfeer want met twee werkende ouders en de kinderen thuis van school, valt er wel iets te organiseren. Dat werd ploegendiensten draaien, zegt Jos.

Het eerste wat hij deed, was al zijn klanten proactief benaderen. “Ik heb iedereen gebeld, met informatie en ook om te sparren. Hebben ze hulp nodig, bijvoorbeeld bij het aanvragen van overheidssteun? Dat werd gewaardeerd. Klanten die direct werden geraakt door de crisis, heb ik een bloemetje laten bezorgen, om ze een hart onder de riem te steken.
Inmiddels beginnen de fysieke afspraken met klanten weer op gang te komen. Voor hen zijn de gevolgen heel divers. Jos: “Ik heb nog geen klanten verloren, maar voor sommige is het kritiek, zoals de zzp’er die in de evenementenbranche zit en de sportschoolhouder.

Sommige bedrijven hebben gewoon door kunnen draaien en daar tussenin een groep die er in meer of mindere mate last van had. De gevolgen zullen nog wel even doorebben, maar het lijkt mee te vallen – al zal een enkeling omvallen, dat is een reële gedachte.”

‘Adequaat geïnformeerde Cijfermeester-franchisenemers’

De ondersteuning van de franchisenemers in deze periode was – en is – sterk ingezet op informatievoorziening, vertelt franchisegever Casper. Over corona, de overheidsmaatregelen en de gevolgen voor de klanten. “We hebben continu aan nieuwsgaring gedaan om te zorgen dat onze franchisenemers constant adequaat geïnformeerd waren. Ook op het eigen vakgebied: wat moet je bijvoorbeeld doen als de jaarrekening 2019 een mooie omzet laat zien, maar het bedrijf verkeert nu in zwaar weer? Moet je daar dan een opmerking over maken in de jaarrekening? Om daarachter te komen, ontwikkelden we speciale beslismodellen.”

‘Snel schakelen’

Franchisenemer Jos is positief over de ondersteuning door de formule – noodzakelijk om er te zijn voor zijn klanten. “Ik wist nog niet precies wat ik kon verwachten in deze tijd, maar ik moet Casper en zijn collega’s echt een pluim geven. Ze waren heel snel met de informatievoorziening naar ons toe en dat op zo’n manier dat we het gemakkelijk konden doorvertalen naar onze klanten. Dat konden we aanvullen met eigen informatie voor onze specifieke klanten.” Er was ook snel een corona-infopagina op de website, vertelt hij. “En verder hebben we een forum voor intern gebruik, waar Casper onder andere tips uit de praktijk postte. Ook mooi: de kant-en-klare liquiditeitsplanner die ik voor een aantal klanten kon gebruiken.” Het maakte dat Jos, als eenpitter, toch de synergie van het samenwerken met anderen ervaarde, vertelt hij. “Ik was niet veel tijd kwijt aan het wiel uitvinden en kon snel schakelen.”

Automatisering bij Cijfermeester

Casper is ervan overtuigd dat de betrokkenheid bij de klanten als onderscheidende factor van groot belang is voor Cijfermeester. “In onze markt neemt automatisering enorm toe en er komt een moment dat het vak van boekhouder ophoudt te bestaan. We zullen dus die toegevoegde waarde moeten bieden. Wij willen dat onze franchisenemers hun klanten kunnen laten merken dat ze er voor ze zijn. Dat is onze kracht: dat onze kantoren zich betrokken voelen bij de klant. Hem laten voelen dat ze meedenken en een stapje harder zetten om die klant waar mogelijk terzijde te staan. Niet alleen nu, maar ook als het goed gaat met het bedrijf. Niet alleen praten over de jaarrekening en over het verleden, maar ook: ‘Hoe zie je je bedrijf over vijf jaar?’. Dan kan je helpen om de juiste plannen te maken en deze elk jaar bespreken om te kijken of de klant nog op schema ligt. Wij willen begrijpen wie die ondernemer is, wat er met zijn markt gebeurt, wie zijn klanten zijn en wat de trends zijn. Dan kunnen wij helpen om niet alleen vandaag succesvol te zijn maar morgen ook.”

‘Spiegel voorhouden’

Jos is optimistisch over de nabije toekomst van zijn vestiging. “Aan het einde van 2020 heb ik een kantoor buitenshuis. En heb ik de beste omzet ooit gedraaid. Dat is makkelijk gezegd, want dit is mijn eerste volledige jaar”, zegt hij lachend. “Tegen die tijd wil ik een marketingcampagne gevoerd hebben waarin ik laat zien dat ik als Cijfermeester méér doe dan de boekhouding. Deze crisis biedt daartoe de kans. Je bent adviseur, moet tijd maken voor je klanten, gezamenlijk plannen maken en monitoren. Je moet ze een spiegel voorhouden en laten zien aan welke knoppen je kunt draaien. Dat doe je door ze cijfers geven waar ze écht wat aan hebben. Voor mij persoonlijk geldt dat ik zal terugkijken op een goed jaar dus, waarin ik wel verwacht dat ik een aantal klanten kwijtraak door de crisis.”

‘Hoofdpijndossier’

Ook franchisegever Casper is redelijk optimistisch over de nabije toekomst van de formule: “Als wij in december terugkijken, zijn we helaas nog niet van covid af, denk ik. Dat zal het nieuwe normaal zijn geworden. Maar voor de formule verandert er niet veel. Onze kantoren draaien gewoon door zoals ze altijd gedaan hebben. Ik zie nu al dat we weer meer op kantoor werken – met inachtneming van de regels – en we zien ook weer klanten. De zorgen zijn meer praktisch van aard: hoe regel ik als franchisegever onze landelijke dagen met 70-80 man bij elkaar op anderhalve meter afstand? Of onze regiobijeenkomsten en trainingen? Dat is wel een hoofdpijndossier. En nee, dat kan niet alleen online. Onze franchisenemers vinden het sociale aspect heel belangrijk, men ontmoet elkaar graag.”