De zorg voor een unieke uitvaart

Yarden is dit jaar gestart met een franchiseconcept voor uitvaartverzorgers. Waar staat Yarden precies voor? En waarom is het goed om je bij Yarden aan te sluiten? Een interview met vakmensen uit een bijzondere branche.

Yarden is een jong, dynamisch bedrijf dat in 2001 is ontstaan uit een fusie van NUVA (een samenvoeging van een groot aantal plaatselijke uitvaartverenigingen) en AVVL (met een groot aantal eigen crematoria door heel Nederland). Yarden verzorgt uitvaarten, exploiteert crematoria, begraafplaatsen en uitvaartcentra en verkoopt uitvaartverzekeringen.

Daarnaast heeft de vereniging een belangrijke voorlichtende rol. Sinds kort is het mogelijk je als franchisenemer bij Yarden aan te sluiten. Het gaat dan om uitvaartondernemers die na een overlijden bij de nabestaanden thuis komen en in overleg met de familie de uitvaart invullen en organiseren. “Uitvaartverzorger is een bijzonder beroep dat je gemakkelijk vanuit huis kunt doen”, vertelt franchisemanager Teddy Koning. “Het probleem van startende uitvaartondernemers is dat het moeilijk is om snel een grote klantenkring op te bouwen. Als je een uitvaart perfect verzorgd hebt, dan kan het jaren duren voordat er in dezelfde familie weer een sterfgeval is. Daardoor hebben startende ondernemers in het eerste jaar soms maar vijftien eigen uitvaarten en dat is natuurlijk niet voldoende.” Franchisenemers die zich bij Yarden aansluiten, kunnen in ieder geval rekenen op doorverwijzing van klanten die een Yarden-Uitvaartverzekering afgesloten hebben. Naast een basisinkomen zorgt dit ervoor dat je veel sneller zichtbaar wordt in je werkgebied en meer doorverwijzingen krijgt van tevreden klanten. Mond-tot-mondreclame is in deze branche erg belangrijk. “Dit betekent niet dat je niets meer aan promotie hoeft te doen”, benadrukt Koning. “Je zult zelf hard moeten werken om lokale naamsbekendheid op te bouwen en particuliere uitvaarten te werven. Maar je hebt in ieder geval een goede basis.”

Passie

Aansluiten bij Yarden heeft natuurlijk meer voordelen zoals een goede begeleiding bij de start, centrale inkoopvoordelen (bijvoorbeeld kisten en rouwdrukwerk), landelijke naamsbekendheid (bijvoorbeeld door een televisiecampagne), begeleiding bij het opzetten van een lokaal marketingplan, ondersteuning bij ICT en administratie en periodieke coachingsgesprekken. Koning verwacht dat vooral de centrale administratie een dienst is die franchisenemers erg waarderen. “Uitvaartverzorgers zijn mensen met passie. Ze gaan tot het uiterste om voor hun klanten alles tot in de puntjes te regelen”, vertelt Koning. “Maar als het om hun eigen administratie gaat, zie je nog wel eens dat ze twee keer per jaar met een schoenendoos onder de arm naar hun boekhouder gaan. Met onze centrale administratie hoeven ze zelf nog maar een deel van hun cijfers in te voeren, waardoor we hen veel gedoe uit handen nemen. Op termijn willen we deze gegevens benchmarken zodat franchisenemers hun resultaten kunnen vergelijken met het gemiddelde.” Daarnaast merkt Simon Slager, de eerste franchisenemer die zich sinds 1 april bij Yarden heeft aangesloten, op dat het prettig is om terug te kunnen vallen op de kennis en ervaring van een professionele organisatie. “Mijn oog is nu gevallen op een nieuwe locatie voor opbaringen. Het is prettig dat een deskundige van Yarden mee kan kijken of deze ruimte geschikt is. Zijn er voldoende koelvoorzieningen? Zit het gebouw logistiek goed in elkaar? En is de uitstraling representatief genoeg? Samen zie je meer dan alleen. Bovendien kunnen zij me helpen bij een goed exploitatiemodel.”

Tijd en energie

Aan de andere kant moeten franchisenemers zich natuurlijk ook thuis voelen bij de visie van Yarden. “Onze slogan is: ‘Iedere uitvaart uniek’ en we streven een hoog niveau van dienstverlening na”, vertelt Koning. “Franchisenemers moeten dus het vermogen hebben om zich te verplaatsen in het leven van de overledenen en de nabestaanden en ze moeten het leuk vinden om veel tijd en energie in een uitvaart te steken.” Slager kan zich daar helemaal in vinden. “De tijd dat elke uitvaart hetzelfde was, is echt voorbij”, vertelt hij. “Mensen zijn mondiger geworden. Ze vinden het echt belangrijk dat de uitvaart weergeeft hoe iemand is geweest. En er kan vaak veel meer dan mensen denken. Denk bijvoorbeeld aan een koor dat optreedt omdat iemand daar jaren heeft gezongen, een fotosessie omdat iemand hield van fotograferen, of het vervoer per brandweerauto omdat iemand bij de vrijwillige brandweer zat. En dan heb je nog de cultuurverschillen. De begrafenis van een Hindoestaanse vrouw is heel anders, dan die van een moslima. Daarbij moet je op de hoogte zijn van de plaatselijke gewoontes. In grote steden is het bijvoorbeeld gebruikelijk dat de gasten na de dienst in de auto stappen en naar de begraafplaats rijden. Hier in Vlissingen staan de gasten raar te kijken als je dat voorstelt. Zij zijn gewend om gezamenlijk achter de kist te lopen naar de begraafplaats. Dat soort verschillen zorgen ervoor dat echt iedere uitvaart anders is. Daarom is dit ook zo’n bijzonder beroep.”

Perfectionistisch

Bij de werving van nieuwe franchisenemers mikt Yarden op drie groepen kandidaten: mensen die nu bij een uitvaartonderneming werken en die graag voor zichzelf willen beginnen, bestaande uitvaartondernemers die zich graag aansluiten bij een professionele organisatie en mensen die nog geen ervaring hebben in het vak. De laatste groep moet wel een beroepsopleiding volgen. Dit is een deeltijdopleiding van een jaar. Vervolgens kunnen zij een aantal maanden meelopen bij een Yarden-vestiging om het vak in de praktijk te leren en de werkwijze en procedures van Yarden onder de knie te krijgen. Maar waarom zouden mensen kiezen voor zo'n zwaar beroep met zoveel verdriet en ellende? “Omdat het bijzonder is dat je zo’n belangrijk moment voor de nabestaanden mag verzorgen”, vertelt Koning. “Mensen die voor dit vak kiezen, hebben geleerd om te gaan met dat verdriet. Voordat ze eraan begonnen, hebben ze al ingeschat of ze dit aankonden. Anders kies je niet voor dit vak. Het is veel moeilijker omdat het een perfectionistisch beroep is. Je moet alles tot in de puntjes regelen. Je mag geen fouten maken: je hebt maar één kans om het goed te doen. Maar soms kan er toch iets fout gaan, hoe goed je een en ander ook geregeld hebt. We merken dat uitvaartverzorgers daar erg veel moeite mee hebben. Daar kunnen ze soms echt van wakker liggen. Gelukkig gebeurt dat niet zo heel vaak. Alles bij elkaar is het echt een prachtig beroep.” Slager is het daarmee eens. “Het is een dankbaar beroep, omdat je echt iets voor mensen kunt betekenen. Als een familielid net is overleden, zijn mensen niet meer in staat om een uitvaart goed te regelen. Ze zijn blij dat je er voor ze bent. Het is mooi dat je de nabestaande de rust en het vertrouwen kunt geven en dat het toch een bijzonder afscheid wordt.”

Keurmerk Uitvaartzorg

Yarden beschikt over het Keurmerk Uitvaartzorg. Dit garandeert: heldere afspraken, professionele medewerkers, een zorgvuldige organisatie van de uitvaart, correcte klantenafhandeling en onderzoek naar klanttevredenheid. Franchisenemers krijgen dit keurmerk niet cadeau. Ze moeten dit zelf na een jaar halen. Toch verwacht Yarden van haar franchisenemers dat zij vanaf dag één al voldoen aan de kwaliteitseisen van het keurmerk. Dat maakt de certificatie na een jaar gemakkelijker en garandeert de klanten kwaliteit.

Alles in eigen hand

Als franchisenemer regel je het liefst de hele uitvaart zelf. Zo heeft Simon Slager ervoor gekozen zelf een (tweedehands) rouwauto te kopen, de overledenen te verzorgen en zoveel mogelijk in eigen hand te houden. Hij heeft dan grip op de kwaliteit en de verdiensten zijn dan het grootst. De praktijk leert ook dat het mooi is als je dit werk (deels) samen met je partner kunt doen. “Als uitvaartverzorger kun je altijd gebeld worden, ook ’s nachts of op een verjaardag”, vertelt franchisenemer Slager. “Het is belangrijk dat je partner daar begrip voor heeft en het is helemaal mooi als je op zo’n moment samen voor een klant klaar kunt staan. Dan kijk je samen terug op een goed geregelde uitvaart, zonder dat je je schuldig hoeft te voelen omdat je eerder weg moest bij een familiefeest.”