De reorganisatie bij DA was hard nodig en onvermijdelijk, stelt Robert van Twuijver: “Wij hebben in 2003 een meerjarenplan opgesteld waarin we onze strategie voor de komende jaren hebben bepaald. Wat we nu doen is niet meer en niet minder dan het plan uitvoeren. De organisatie heeft hierdoor al een grote professionaliseringsslag doorgemaakt. Zo hebben we veel veranderingen doorgevoerd die hebben geleid tot meer efficiëntie. Automatisering bij het hoofdkantoor stond bijvoorbeeld nog in de kinderschoenen. Om een voorbeeld te noemen: als we een bepaald product wilden invoeren, moest dat op acht verschillende plaatsen in onze systemen. Dat hebben we teruggebracht tot één werkplek.

Tegelijkertijd hebben we te maken met de realiteit van de markt. De afgelopen jaren heeft de retailbranche rake klappen gekregen door de economische recessie en de prijzenoorlog. Daar hebben onze DA leden zich ook niet aan kunnen onttrekken. Daarbij komt dat de concurrentie in de drogisterijbranche niet zozeer is toegenomen maar steeds meer andere spellers, zoals supermarkten, hebben zich toegelegd op producten op het gebied van persoonlijke verzorging. Al deze ontwikkelingen hebben effect op marktaandeel en omzet en dat kun je niet naast je neer leggen.

Afscheid nemen is zuur

Beide ontwikkelingen, zowel binnen DA als binnen retail, hebben er toe geleid dat we afscheid zullen nemen van een aantal van onze medewerkers. Juist door hun loyale en gedreven werkhouding en inzet hebben we een grotere efficiëntie in onze organisatie kunnen realiseren waardoor we met minder medewerkers een beter resultaat kunnen behalen. Dit leidt soms tot emotionele reacties waar ik veel begrip voor heb. Sommigen van hen hebben jaren bij DA gewerkt. Was het maar zo gemakkelijk dat je iemand van de administratie kunt overplaatsen naar een DA winkel honderd of tweehonderd kilometer verderop. Dat vergt toch andere competenties, nog afgezien dat je niet zomaar verhuist.”

Ondernemers
Eind vorig jaar werden vijftig contracten van leden niet verlengd. De directievoorzitter daarover: “Dat heeft drie oorzaken. Ten eerste zijn er ondernemers die op een leeftijd zijn gekomen dat ze willen stoppen en geen opvolger hebben kunnen vinden, om welke reden dan ook. Met deze vorm van natuurlijk verloop hebben we altijd te maken. Ten tweede is er een groep ondernemers die het lastig vindt om zich aan te sluiten bij een formule en toch liever een eigen koers wil volgen. Dat is overigens een relatief kleine groep. Een derde groep bestaat uit ondernemers die om wat voor reden dan ook niet meer passen bij de verdere professionalisering waar wij mee bezig zijn. DA is een coöperatieve vereniging met aangesloten leden. Dat is anders dan een franchisevereniging. Vanuit de coöperatieve gedachte probeer je zoveel mogelijk betrokkenheid bij ondernemers te creëren en ondernemers binnenboord te houden. Je kunt het echter niet iedereen naar de zin maken. Je moet scherp kiezen. Dat hebben wij gedaan. Als ik het in franchisetermen zou moeten uitdrukken: wij hebben ons de aflopen jaren ontwikkeld van een meer soft franchiseaanpak naar een meer hard franchiseconcept.  Van ondernemers die zich niet in onze filosofie herkennen of die niet in staat zijn om de verdere professionalisering te realiseren, moeten we dus afscheid nemen. Een logisch moment daarvoor is het aflopen van de contractperiode, dat zich eind vorig jaar voordeed.”

Dat zou wel eens ten koste kunnen gaan van de positie als marktleider in de drogisterijbranche en de waardering als één van de beste winkelketens van Nederland. Robert van Twuijver: “Dat betwijfel ik. Dit zijn bovendien twee verschillende zaken. Dat je afscheid neemt van ondernemers betekent absoluut niet dat je inboet op kwaliteit. Wij behoren natuurlijk niet voor niets al jarenlang tot de beste winkelketens van Nederland. En van ons mag verwacht worden dat wij zorgen dat DA zich ook in de toekomst blijft ontwikkelen en inspeelt op de veranderde behoeften van de klanten.
Wij beschikken nu over zo’n 450 winkels, waarvan 430 in handen van onze leden. Op termijn zie ik mogelijkheden voor een toename van het aantal DA speciaalzaken in Nederland. De groei is afhankelijk van het vinden van voldoende gedreven ondernemers. Ondernemers zijn schaars. Niet alleen bij ons. Waar dat aan ligt? Het vergt veel tijd en discipline om een eigen zaak op te zetten. Zeker in een tijd waarin het economisch niet voor de wind gaat. Je moet het leuk vinden om je personeel te motiveren, om met klanten om te gaan. Het vraagt veel maar wij bieden dan ook veel. Wij zoeken ondernemers die echt ondernemend bezig willen zijn. Ambitieuze ondernemers die willen groeien naar bijvoorbeeld vier vestigingen.”

Speciaalzaken
“Sinds de zeventiger jaren waren drogisterijen gewend aan groei. Daar is door de economische teruggang en de groeiende concurrentie de afgelopen jaren verandering in gekomen. De gemiddelde omvang van een DA winkel is nu nog zo’n 190 vierkante meter. Dat zal de komende jaren moeten groeien naar gemiddeld zo’n 300 vierkante meter om het volledige palet van artikelen tot zijn recht te laten komen. Onze assortiment is groot: van huishoudelijke artikelen tot persoonlijke verzorging. Van dagelijkse producten tot de duurdere parfums. Wij hebben een voor de branche vooruitstrevend winkelformat ontwikkeld met een open architectuur. Waar klanten verleid worden om doorheen te lopen. Waar wat te beleven valt. Daar gaan we sterker op inzetten.

Wij werken nu efficiënter

DA is nu al de meest uitgesproken formule op het gebied van persoonlijke service en advies. Deze unieke positie en toegevoegde waarde wordt door het nieuwe winkelformat nog veel sterker bevestigd. In deze winkel is het onmogelijk dat een klant zichzelf bedient en pas aan de kassa een DA medewerker ziet. DA ontwikkelt zich steeds meer tot een speciaalzaak. Dat vereist ook een veranderende benadering van het personeel. Proactief inspelen op het soort klant, kijken, luisteren en helpen.  Dat vergt een voor de branche heel andere houding en aanpak. Zeker als het gaat om producten op het gebied van persoonlijke verzorging gaat het ook om wat meer intieme zaken. Van een DA medewerker mag je verwachten dat zij productkennis heeft en de klant actief adviseert over producten. Dat zij fungeert als gids van klanten in de winkel op het gebied van ‘lijf en leden’.

DA wordt speciaalzaak

In Amerika hanteert men de stelling: get big, specialize or get out. Oftewel: zorg voor voldoende omvang, specialiseer of stop ermee. Het accent van DA ligt vooral op de specialisatie. Bij ons vind je steeds meer nieuwe producten, de nieuwste trends. Op het gebied van persoonlijke verzorging zijn heel wat nieuwe producten te vinden die je nu nog niet of in beperkte mate in onze winkels vindt. Natuurlijk wil je weten wat dat precies is, maar dat ga ik nu nog niet zeggen. Ook voor onze concurrentie moet er nog iets verrassends zijn. Wat ik wel kan verklappen is dat wij vanaf volgend jaar andere vormen van klantcommunicatie gaan introduceren. Onze ondernemers kennen hun klanten en met behulp van moderne technieken kan het aanbod beter afgestemd worden op wat de klant wil, dan nu het geval is.

Veel nieuwe winkels
“Het afgelopen jaar hebben we al 25 nieuwe winkels omgebouwd naar het nieuwe winkelconcept. Deze nieuwe winkels laten goede resultaten zien. Wij zijn nu in een razend tempo - met gemiddeld één of twee winkels per week - bezig om nog meer winkels om te bouwen. Dat maakt meteen ook duidelijk dat onze leden in onze nieuwe aanpak geloven en dat er vertrouwen is in de toekomst.” Wie al iets van de DA nieuwe stijl wil zien, kan een bezoek brengen aan één van de vernieuwde DA vestigingen in Leeuwarden, Hilversum, Utrecht, Den Bosch of Etten-Leur. Robert van Twuijver: “Deze winkels spelen veel meer in op winkelen als een beleving. Alle elementen zijn daarop ingericht; van productpresentatie en actiemarketing tot klantbenadering. We willen dat deze winkels onze klanten een weldadig gevoel geven. De klant die ons voor ogen staat is een vrouw van 35 jaar en ouder die de afgelopen jaren alle tijd en aandacht aan haar gezin heeft gegeven. Maar de kinderen worden groter en hebben niet zoveel aandacht meer nodig. Ze heeft weer meer tijd voor zichzelf en aandacht voor persoonlijke verzorging.”

Coöperatie
DA is nu een coöperatieve vereniging. De vraag rijst of een dergelijke ondernemersvorm de meest geschikte is voor de toekomst. Robert van Twuijver is stellig: “Daar praten we over met vertegenwoordigers van onze achterban. De manier waarop wij ons concept toekomstbestendig maken, moet niet het speeltje van de directie zijn. De tijd en de leden zullen leren of wij een coöperatie blijven of voor een andere vorm kiezen. Dat is niet het belangrijkste waarmee wij bezig zijn. Wij hebben een sterk merk, een sterke keten en sterke winkels. Daar gaat het om.”