HOME FORMULE OVERZICHT KANDIDATENDATABASE MARKTPLAATS NIEUWS VAKBLAD FRANCHISE INFORMATIE NIEUWSBRIEF ACTIVITEITEN
 
Eerder in Franchise+ 6/2004 :: december 2004 Terug naar het overzicht
 
ING Bank opent franchisekantoren
De ING Bank heeft voor de financiële markt in Nederland een bijzondere primeur: onlangs ging in Aalten het eerste franchisekantoor open. Medio deze maand opent een dergelijk kantoor in Leidschendam en voor 2004 staan er nog enkele nieuwe vestigingen op de rol. Een gesprek met franchisedirecteur Joop van Blijderveen over het waarom van deze opmerkelijke stap van de ING Bank.
 

De afgelopen jaren is de bankwereld volop in beweging geweest. Niet alleen de ING Bank heeft de beslissing genomen om klanten meer via internet en call centers te gaan bedienen. Uit onderzoek bleek namelijk, dat consumenten genoeg hadden aan ondersteuning 'op afstand' en het rechtstreekse contact met een bankmedewerker minder belangrijk vonden dan voorheen het geval was. Mensen vonden het ook wel gemakkelijk en laagdrempelig om hun bankzaken vanuit huis te kunnen regelen. Door verschillende omstandigheden -onder meer op fiscaal gebied- is er echter weer meer vraag gekomen naar op maat gesneden persoonlijk advies.

Persoonlijk advies
"Eind mei van dit jaar hebben we een vernieuwingsprogamma ingezet", vertelt Joop van Blijderveen. "Rode draad is, dat we als de ING Bank weer met kantoren teruggaan naar de klant. We hebben gezien dat de persoonlijke adviesbehoefte bij klanten groter is geworden dan een aantal jaren geleden. Dit hangt onder meer samen met veranderingen op fiscaal gebied, gewijzigde wetgeving en bijvoorbeeld ontwikkelingen op de huizenmarkt. De financiële vraagstukken die op mensen afkomen zijn een stuk complexer geworden. Klanten blijken weer prijs te stellen op persoonlijk advies en zijn bereid hiervoor naar een van onze kantoren te komen.

Klanten blijken prijs te stellen op persoonlijk advies

Voorbeelden van de al ingezette vernieuwing zijn onder meer de introductie van elektronische kassen in kleinere bankkantoren, de komst van Mobiele OndernemersTeams, mailen via MijnINGBank.nl en het aanbieden van 'onderhoudsservice' rond de persoonlijke financiën van klanten. De bankkantoren vervullen in de dienstverlening van de ING Bank een centrale rol. In deze lijn moet ook de recente ontwikkeling van franchisebankkantoren worden gezien, waar de expertise aanwezig is om onze klanten optimaal van dienst te kunnen zijn."
Door franchising wil de ING Bank zichtbaarder zijn op de lokale markt, met een grotere toegankelijkheid voor de klanten. "Voor ons staat de motivatie van de franchisenemer voorop", aldus Van Blijderveen. "Een ondernemer opereert anders dan een directeur of manager dit in de regel zal doen. Niet alleen in commercieel opzicht, maar zeker ook in het opbouwen van relaties met klanten. Een ondernemer begint namelijk geen bedrijf voor een periode van vijf jaar, terwijl dat wel de gemiddelde tijd is dat iemand normaal gesproken een vestiging leidt."

Toegankelijkheid vergroten
De eerste 'bankwinkel' in Aalten, een bestaand kantoor, is eind november geopend. Het gaat om een vestiging die in een vrij lokale markt opereert. Dit jaar nog gaat een nieuwe vestiging in Leidschendam open, in een meer stedelijke omgeving. Kort daarop zullen nog eens twee franchisekantoren worden geopend. "Het is niet zo, dat al onze vestigingen naar franchise worden omgezet, of dat expansie uitsluitend nog via franchising plaatsvindt", vertelt Joop van Blijderveen. "We gaan op verschillende locaties kijken hoe de formule werkt en zullen de resultaten vervolgens medio volgend jaar evalueren. Op basis van die uitkomsten, beslissen we wat we verder gaan doen. We hebben voor een franchiseformule gekozen om onze toegankelijkheid voor onze klanten te vergroten. Bovendien vergroot een sterk kantorennetwerk de zichtbaarheid en concurrentiekracht van de ING Bank in de markt. De voordelen van de formule zitten vooral in de motivatie van de franchisenemer als ondernemer. Net iets verder gaan in de service, een lokaal netwerk opbouwen en een langdurig commitment naar de lokale markt."

Voor ons staat de motivatie van de franchisenemer voorop

De ING Bank heeft gekozen voor een hard franchiseformule, wat onder meer impliceert dat er strikte en bindende afspraken met de franchisenemer over de kwaliteit van de dienstverlening worden gemaakt. De naleving hiervan wordt gewaarborgd door interne audits. Voor de huidige klanten, vooralsnog uitsluitend particulieren, verandert er in principe niets.
Van Blijderveen: "Als het om franchisenemers gaat, werven we zowel intern als extern. De eisen liggen op een hoog niveau en zijn vergelijkbaar met die van een reguliere directeur. Een harde eis is wel, dat de franchisenemer woont of gaat wonen in het gebied waar hij of zij actief is. Want het succes is voor een belangrijk deel gerelateerd aan het lokale commitment."
 

Franchisenemer wordt lokale Mister ING

Joost Bos, directeur Koelewijn & Partners, Franchise Management Consultants, is nauw betrokken geweest bij de voorbereidingen. Aan hem de vraag wat de betekenis is van de keuze van de ING Bank voor franchising in de financiële sector.

"Vanuit mijn betrokkenheid bij het ING Bank franchise-initiatief kan ik uiteraard niet veel zeggen over de specifieke overwegingen en keuzes. Als Koelewijn & Partners hebben we, vanuit onze expertise op franchiseterrein, als het ware over de schouder van de ING Bank meegekeken. De organisatie had haar plannen ondermeer in handboeken vervat en deze hebben wij bestudeerd. Vervolgens zijn er gesprekken geweest, waarna fine tuning van de plannen heeft plaatsgevonden."

"Het effect van de keuze voor franchising voor de ING Bank is dat er weer een betere service in diverse regio’s mogelijk is. Investeringen voor de ING Bank zijn relatief beperkt omdat grotendeels gebruik gemaakt kan worden van bestaande systemen. De lokale investeringen en exploitatie komen voor rekening van de franchisenemer. Dus kan het resultaat van het ING-kantorennet verder toenemen."

"Voor de franchisenemer geldt dat hij de lokale mister ING wordt. Met de bekende naam en ondersteuning vanuit de organisatie moet het mogelijk zijn een gezonde onderneming op te zetten of -bij conversie- uit te bouwen. Voor de medewerkers van financiële instellingen ontstaat bovendien een extra carrièreperspectief. Immers lang niet iedereen wil zich verder ontwikkelen in de lijn of staf. Interessant is dat je nu ook door kunt groeien als zelfstandig ondernemer binnen de ING Bank."

"Wat ik van belang vind voor de gehele franchisebranche is dat opnieuw een gerenommeerde beursgenoteerde organisatie in franchising stapt. Extra interessant is daarbij dat het de financiële sector betreft, die als geen ander op vertrouwen gestoeld is. Vanuit diverse andere trajecten weet ik dat er vaak ‘koudwatervrees’ bestaat voor introductie van het kleine ondernemerschap binnen de grote onderneming. Terwijl er wel degelijk veel argumenten richting franchising wijzen. Ik ben er dan ook van overtuigd dat veel meer grote organisaties deze franchiseontwikkeling met belangstelling zullen volgen.”