Sinds 1 juli mogen de energiebedrijven zich een zakelijke dienstverlener noemen. Met veel bombarie kakelen de drie energiegiganten Nuon, Essent en Eneco, met minister Brinkhorst voorop, dat het zo heerlijk is dat we nu zelf mogen kiezen. Er zijn echter van die dingen waar ik helemaal geen keuze in wíl hebben. Energie vind ik nou typisch zo’n product (of is het nou een dienst?) waar ik helemaal geen seconde bij stil wil staan. Waar zijn die goeie ouwe nutsbedrijven gebleven denk ik wel eens. En volgens mij ben ik daarin niet de enige. Er ging maar zelden wat mis en als dat het geval was, was het soms onthutsende gebrek aan servicebewustzijn tenminste duidelijk (je wist niet beter). In elk geval minder irritant dan de huidige flinterdunne pogingen tot klantgerichtheid die meestal ontaarden in eindeloze doorklikmogelijkheden in het telefonische menu. Managen van verwachtingen, weet u wel?

Mijn eigen leverancier maakte het wel heel bont. In een brief begonnen ze me te waarschuwen voor mogelijke prijsstijgingen. Daar brak mijn klomp al, want was het hele privatiseringscircus nou juist niet opgetuigd om door concurrentie tot scherpere prijzen te komen, of ben ik nou gek? De onbeschaamdheid (en mijn kookpunt) begon zijn grens te bereiken met het aanbod dat ik tot 2006 ‘gegarandeerd’ geen prijsverhoging zou hoeven incasseren als ik nú het formulier invulde om mij tot die tijd vast te leggen bij deze leverancier. Met andere woorden: als je niet bijtekent ben je vogelvrij om de ene prijsstijging na de andere aan je broek te krijgen. Wat een brutaliteit! Ze doen er werkelijk alles aan om je als klant overspelig te maken. En dat terwijl het product voor mij in de basis echt een non-thema is. Een schoolvoorbeeld van zendergericht opereren, zonder ook maar een greintje besef van wat er bij de ontvanger leeft. Deze ‘jongens’ hebben nog heel wat klantgericht-denken te leren.

Dat kan ook anders. Een branche die pas echt met een aardverschuiving te maken heeft, is die van de reisbureaus. De ANWB verwacht dat over tien jaar de helft van alle reisbureaus failliet is. Grote ‘boosdoener’ is internet. Een kwart van de reizigers regelt zijn reis zelf via internet en dat percentage gaat de komende jaren alleen maar stijgen. De keuze is dan ook prijsvechten richting internet, of toegevoegde waarde bieden waarvoor de consument ook wil betalen. In de reisbranche zien we een aantal interessante initiatieven. Begrijpelijkerwijs speelt ‘beleving’ daarin een grote rol. Zo kwam TUI Nederland in 2003 met ‘Station Centraal’. Bezoekers werden er getrakteerd op videomuren, geluidsdouches (sic!), potjes schelpen en houtsnippers uit de hele wereld. Een goed gesorteerde reisboekenwinkel en een kopje koffie in de nagebouwde treinwagon met gefilmde landschappen die aan je voorbijtrekken maakten de ‘beleving’ af. Inspiratie van de reizigers was de gedachte hier achter. Naar eigen zeggen ging dit het bedrijf zelf ook wat ver. In het verlengde van het succes van Eyeworks’s televisieformat ‘de Tien …’ ontwikkelde het bedrijf de TUI Tip 10. TUI maakt een selectie van de beste tien plaatsen om te zonnebaden, te sporten of te trouwen. Voor de ‘zappende’ consument die snel hap-slik-weg geholpen wil worden is dit een kansrijke invalshoek.

Een ander initiatief is de opening van een pilotwinkel door – nota bene – internetreisbureau WeekendCompany.nl aan de Singel in Amsterdam. Hoewel de onderneming sinds de oprichting ruim vier jaar geleden groeit als kool, bleek internet alleen toch te beperkt om ‘merkbeleving’ te kunnen ontwikkelen. Voor het consumentenvertrouwen helpt een fysieke winkel nog steeds.

Hoe dan ook: we zien hier een branche waarvan een deel van de ondernemers de bedreigingen als gegeven beschouwt en omzet in kracht. Men probeert zich in te leven in wat de consument bezighoudt en hoe daar een adequaat antwoord op kan worden gegeven. Dat valt te prijzen. De energiebranche kan er nog wat van leren. Daar krijgt de consument een problematiek opgedrongen waar hij niet om heeft gevraagd. De gevolgen (prijsstijgingen) zijn precies het omgekeerde van wat de bedoeling was. Vervolgens worden de oplossingen voor de gevolgen als manna uit de hemel gepresenteerd om klanten te binden. Dat heeft niets met ‘dienstverlenen’ te maken. Dat is puur monopolistengedrag...

Ward de Moor
Senior communicatieadviseur Communicatiebureau Synergie