Vrijwel alle problemen binnen relaties zijn terug te voeren op onvoldoende of onduidelijke communicatie. We kennen allemaal genoeg relaties, zowel zakelijk als privé, waarin we dit herkennen. De basis van een succesvolle franchiseformule is een goede relatie tussen franchisegever en franchisenemer. Dus ook bij franchise speelt communicatie een belangrijke rol.

Basisprincipe: arbeidsverdeling
Bij franchise is sprake van arbeidsverdeling. De franchisegever doet dié dingen waarin hij goed is en voert de taken uit die efficiënter op centraal niveau kunnen worden uitgevoerd. De franchisenemers houden zich bezig met de activiteiten die juist beter decentraal kunnen worden uitgevoerd, ofwel de dagelijkse exploitatie in hun lokale omgeving die zij als geen ander kennen. Om ervoor te zorgen dat iedereen handelt in lijn met de formule, is het belangrijk dat er duidelijk wordt gecommuniceerd tussen beide partijen. De franchisenemer aan wie de franchisegever activiteiten wil overgedragen, moet exact begrijpen wat de franchisegever bedoelt. De franchisegever moet op haar beurt ook weer op de hoogte gesteld worden van zaken die spelen op lokaal niveau.

Wat gaat er fout?
Hoewel communiceren zó vanzelfsprekend is en makkelijk lijkt, en iedereen het belang ervan inziet, ontstaan er toch regelmatig relatieproblemen binnen franchiseorganisaties. Hoe vaak zien we niet dat franchisenemers allemaal een andere interpretatie hebben van een bestelprocedure van bijvoorbeeld een advertentie? Of misschien herkent u het volgende wel: in elke winkel zijn de posters van de nieuwe actie anders opgehangen, terwijl toch zo duidelijk werd aangegeven wat de bedoeling is. Andersom is het voor de franchisenemers vaak ongelooflijk dat de franchisegever telkens niet in staat blijkt te zijn aan te geven wat de bedoeling van een procedure is. Of franchisenemers vinden het onbegrijpelijk dat ze telkens onvoldoende of te laat door de franchisegever worden ingelicht over bepaalde plannen, terwijl franchisegever op zijn beurt verbaasd is dat de franchisenemers niet achter zijn plannen staan.

Mogelijke oplossingen
Eigenlijk is er maar één oplossing aan te dragen en die luidt: stel een communicatieplan op. Daarmee wordt niet een plan bedoeld waarin omschreven staat hoe de marketing en promotie richting externe klanten wordt ingericht. Hier wordt gedoeld op een intern communicatieplan. Ofwel, een plan voor de interne klant, want dat is de franchisenemer voor een franchisegever. Net zoals producten of diensten aan klanten verkocht worden, verkoopt de franchisegever het gebruik van de formule aan de franchisenemer.
Dit interne communicatieplan moet elke franchiseorganisatie aan het begin van haar levensduur opstellen, dus bij het inrichten van de organisatiestructuur. Bij de start moet meteen al duidelijk zijn wat de franchiseraad doet, hoe die is ingericht, hoe vaak er nieuwsbrieven zijn, wanneer er regiobijeenkomsten worden georganiseerd et cetera. Daarmee is voor alle partijen duidelijk wat men van elkaar kan verwachten. Waarschijnlijk zal met de groei van de organisatie de invulling van het communicatieplan wijzigen, maar de structuur moet al in de basis zijn vastgelegd.

Communicatiestructuur
Binnen die communicatiestructuur krijgen diverse elementen een plek. Deze elementen zijn in drie groepen in te delen: documenten, overlegorganen en communicatiekanalen. Het spreekt voor zich dat voor iedere franchiseorganisatie deze elementen op een andere wijze worden ingezet. Elke franchiseorganisatie zal dan ook haar eigen communicatieplan moeten opstellen. Hieronder wordt van een aantal elementen aangegeven wat ze in hun algemeenheid kunnen betekenen en waar u op moet letten in het kader van goed en duidelijk communiceren.

Documenten
Er zijn vele documenten die gebruikt worden als communicatiemiddel. De twee bekendste zijn de franchiseovereenkomst en het formulehandboek.
De franchiseovereenkomst vormt de basis van elke franchiserelatie. Hierin staat verwoord welke rechten en plichten de franchisegever en franchisenemer jegens elkaar hebben. Het is belangrijk altijd zorgvuldig aandacht te besteden aan het vastleggen van alle afspraken, inclusief duidelijke sancties voor het geval partijen hun verplichtingen niet nakomen. Omdat de franchiseovereenkomst vaak ingewikkelde juridische teksten bevat, verdient het aanbeveling de inhoud van de overeenkomst altijd uitgebreid met de kandidaat-franchisenemer door te spreken.

In het formulehandboek moeten alle procedures en werkwijzen duidelijk, ondubbelzinnig en volledig worden omschreven. Vaak komen we in franchiseovereenkomsten of handboeken omschrijvingen tegen die helemaal niet duidelijk zijn. Het gevolg kan zijn dat franchisenemers verschillende ideeën hebben over wat bedoeld wordt en ieder naar eigen inzicht gaat handelen. Dit kan opgelost worden door een commissie van franchisenemers in het leven te roepen die kan testen of de omschrijving van een procedure duidelijk is.
Een ander veelvoorkomend probleem is dat de franchiseovereenkomst en handboeken niet regelmatig ge-update worden, waardoor er verouderde afspraken, richtlijnen en procedures worden gecommuniceerd. Daarom is het nuttig om regelmatig een audit uit te laten voeren waarin gecheckt wordt of alle informatie nog aan de meest recente situatie en wetgeving voldoet.

Overlegorganen
Enkele overlegorganen die vaak voorkomen binnen franchiseorganisaties zijn de franchiseraad, de franchisevereniging, regio-overleg en commissievergaderingen. Al bij het opstarten van de franchiseorganisatie moet worden vastgelegd van welke overlegorganen gebruik zal worden gemaakt, zowel in het begin als in de toekomst. Op dat moment moeten dus ook statuten en reglementen worden opgesteld. Daarin wordt duidelijk aangegeven welke functie de instituten hebben (zo is een franchiseraad zuiver adviserend en heeft geen inspraak in beleidsbeslissingen), wie zitting hebben, hoe vaak vergaderd wordt et cetera. De franchisegever en de franchisenemers hebben tijdens deze vergaderingen de mogelijkheid van elkaars ideeën kennis te nemen. De franchisegever kan nieuwe plannen presenteren en de franchisenemers kunnen tips en hun mening over het formulebeleid geven. Om de voortgang van deze vergaderingen in goede banen te leiden, is het geen overbodige luxe om een onafhankelijke, onpartijdige voorzitter aan te stellen.

Communicatiekanalen
Er zijn diverse kanalen om een boodschap over te brengen. Elk medium heeft voor- en nadelen en die zijn ook weer verschillend per boodschap die moet worden overgebracht. Zo kunnen afspraken over targets beter schriftelijk bevestigd worden dan alleen mondeling overeengekomen worden. Even snel iemand een spoedbericht mededelen kan beter via een telefoontje dan via een e-mail, omdat je dan ook zeker weet dat het bericht op dat moment bij de ontvanger is aangekomen. Nieuwe procedures die voor de lange termijn gaan gelden, kunnen het beste schriftelijk worden vastgelegd. Dit vergemakkelijkt de eenduidige interpretatie. Bovendien kunnen de afspraken later nog eens worden nagelezen.

Tot slot, dé ideale manier om de interne communicatie te structureren is door middel van een intranet. Die zijn er in vele soorten en maten. Belangrijk bij uw keuze is er op te letten hoe eenvoudig het onderhoud is. Het moet heel gemakkelijk zijn om à la minute nieuwsberichten te plaatsen, of om veranderingen in het handboek aan te brengen om het altijd up-to-date te houden. Een ander aandachtspunt is het toekennen van verschillende rechten aan verschillende personen. Bepaalde documenten (bijvoorbeeld vergadernotulen) zullen immers niet voor iedereen toegankelijk moeten zijn. Andere zaken om rekening mee te houden bij het inrichten van een intranet zijn de toegankelijkheid, de presentatie, of bijvoorbeeld het gemak waarmee overzichtelijke managementinformatie snel gegenereerd kan worden.

Tot zover een kleine greep uit diverse communicatiemiddelen en -kanalen. Zoals u ziet zijn er veel mogelijkheden, maar het is dus uiterst belangrijk een gedegen intern communicatieplan op te stellen om deze elementen optimaal in te zetten.

Chantal van Gool
Chantal van Gool is business consultant bij EFC