Dixons en NIAM-TMS, producent van e-learning oplossingen, wonnen er de prestigieuze European Retail Solutions Award 2003 mee in de categorie ‘beste gebruik van technologie voor de ontwikkeling van werknemers’. Dixons: “De kracht zit in de toegankelijkheid van het programma. Er is geen IT-kennis voor nodig.”

De retailbranche in Nederland maakt onvoldoende gebruik van moderne technieken als e-learning om het kennisniveau en daarmee de prestaties van winkelpersoneel te verhogen, constateert Herre Rost van Tonningen, directeur van NIAM-TMS, een bedrijf dat zich vroeger richtte op de productie van films en lespakketten voor de onderwijswereld. Mede dankzij Dixons is de belangstelling bij een aantal grote retailers inmiddels gewekt. “Je kunt wel overtuigd zijn van het belang van je product, maar zolang er niemand is die jouw visie overneemt, bereik je weinig. En potentiële klanten zien graag dat je een nieuw product elders uittest. Blijkt het succesvol te zijn, dan komen ze wel”, weet Rost van Tonningen. Want de belangstelling voor zijn EasyGenerator groeit snel. Hewlett Packard verkoopt het e-learning product inmiddels wereldwijd en verschillende internationale retailketens zoals TUI en Ahold hebben het aangeschaft. De 35 medewerkers van het bedrijf in Rijswijk hebben zich volledig toegelegd op de ontwikkeling en verkoop van e-learning oplossingen zoals EasyGenerator en programma’s waarmee klanten zelf e-learning modules kunnen maken en waarmee zij informatie en statistieken over het gebruik en de resultaten kunnen genereren.

Verkoopgesprek
Met grote regelmaat krijgen de medewerkers van Dixons een nieuw lesprogramma dat zij op een rustig moment op de computer in de winkel kunnen volgen. Bij de vragen die zij krijgen voorgelegd moeten zij het juiste antwoord aanklikken. Naast concrete kennis over producten leren zij op deze wijze bijvoorbeeld ook een verkoopgesprek te voeren. Hun enthousiasme over deze nieuwe manier van leren neemt gestaag toe.
Theo Strijbos, directeur van de Dixons groep, geeft toe dat zijn bedrijf niet actief op zoek was naar een e-learning oplossing. “In de periode voor wij hiermee begonnen was alle aandacht in retailland gericht op e-commerce. Vrijwel iedereen deed mee, vaak niet op basis van een strategie, maar vanuit een soort trend. Nu zie je dat veel retailbedrijven hun e-commerce activiteiten hebben teruggebracht tot een webpagina met productinformatie. Bij ons is e-commerce onderdeel van de strategie geworden omdat dit bij onze formule past. Voor e-learning is een strategische fit eveneens essentieel.”

Dixons Nederland ging bij de introductie van e-learning niet over een nacht ijs. Theo Strijbos: “Wij zijn een product- en leveranciersgedreven organisatie. Vanwege onze landelijke dekking met bijna 150 winkels liggen A-merken graag bij ons in het schap. Een belangrijk kenmerk van onze producten is dat zij snel verouderen. Daarbij hebben wij niet gekozen voor de discountformule. Onze kracht zit in de service, de kennis, en de verkoopondersteuning. Met andere woorden, wij zijn een kwaliteitsformule met een marktconforme prijs. Wil je die belofte kunnen waarmaken, dan moet je met je mensen aan de slag.” Dixons had al een vast opleidingsteam van drie medewerkers die niets anders deden dan het overbrengen van kennis aan de ongeveer negenhonderd collega’s in de vestigingen. Een intensieve en tijdrovende aangelegenheid, beklemtoont Strijbos. “Wij dragen niet alleen kennis over, maar willen ook vaardigheden en gedrag aanleren. Onze mensen moeten bijvoorbeeld weten hoe ze omgaan met een klant die agressief gedrag vertoont. Om dat te bereiken is interactie nodig.”

Productkennis overbrengen
Dixons concludeerde dan ook dat EasyGenerator, het e-learning programma van NIAM-TMS, vooral geschikt zou zijn voor het overbrengen van productinformatie. Theo Strijbos: “Het kan absoluut een ondersteuning zijn bij het trainen van gedrag en vaardigheden, maar de grootste meerwaarde zien wij in het bijbrengen van productkennis. Daarvoor organiseerden wij in het verleden heel regelmatig trainingen op locaties in het land waar mensen naar toe moesten. Dat was een hele dure aangelegenheid. Bovendien liepen de kennisniveaus uiteen. Dus voor de een was het heel zinvol en voor de ander nauwelijks. Verder zie je dat mensen die na werktijd een leslokaal binnenstappen en collega’s tegenkomen, snel de aandacht verliezen. En dat is begrijpelijk na een werkdag.”
Een behoorlijke investering in tijd en geld en onvoldoende rendement maakten Dixons Nederland nieuwsgierig naar de voordelen van e-learning. Theo Strijbos: “Het heeft nog een hele tijd geduurd voor wij de juiste weg vonden. Wij zijn begonnen met onze opleiders. Zij hebben een training gevolgd om het product te leren kennen. Daarna gebeurde er vrijwel niets. Zij waren enthousiast, dus daar lag het niet aan. We constateerden dat wij externe kennis en begeleiding nodig zouden hebben om de eerste modules te bouwen. De bedoeling was wel dat wij dat in de toekomst zelf zouden kunnen doen.”
Rost van Tonningen: “Met het programma Word van Windows kun je zowel een goede als een slechte brief schrijven. Dat geldt hier ook. Softwarematig zijn er geen belemmeringen. In een uur kun je het programma bedienen, maar nog geen mooie attractieve les maken.”

Het maken van e-learning modules is geen zaak van de opleiders alleen. Bij Dixons zijn ook de afdeling inkoop en de leveranciers bij dit proces betrokken. Theo Strijbos: “Daar zit tenslotte de productkennis. Wij hebben een opleider nodig voor het ontwikkelen van de content en onze afdeling Publiciteit zorgt voor de Dixons uitstraling op alle uitingen. De afdeling IT is er verantwoordelijk voor dat de vestigingen het programma storingsvrij kunnen ontvangen en gebruiken.”
Inmiddels produceert Dixons de modules zelfstandig in samenwerking met leveranciers als Canon die ook meer en meer belangstelling krijgen. Strijbos: “Canon staat net als wij voor de opgave om in heel korte tijd de kennis over een nieuw product over te brengen op verkopers en leveranciers.”

Kennismanagement
Naast voordelen als snelheid en kostenefficiëntie en het wegvallen van belemmeringen door afstand of tijd, is er het grote voordeel van kennismanagement, benadrukt Theo Strijbos. “Wij zien per medewerker wekelijks de productiviteit per uur en de productiviteit in kosten gerelateerd aan het omzetbedrag. Onze managers krijgen een uitdraai van de individuele e-learning scores en kunnen zo meer invloed uitoefenen op kennisoverdracht en verkoopresultaten.”
Rost van Tonningen: “Kennis is het belangrijkste dat in een bedrijf omgaat. Als je als management greep kunt houden op de kennisoverdracht binnen je bedrijf, dan betekent dat een enorme meerwaarde.”

Myriam Baten