Twee onderzoeksinstrumenten van VDM/DataView die speciaal ontwikkeld zijn voor franchiseorganisaties zijn de Formulebelevingsmonitor en de Standard Performance Scan (SPS). Met de Formulebelevingsmonitor kan de tevredenheid en formulebeleving van klanten van franchisefilialen in beeld worden gebracht. Bovendien kunnen franchise filialen door SPS adviseurs worden bezocht voor een audit om na te gaan of de formule uitgangspunten bij franchisenemers bekend zijn en op de juiste wijze worden uitgedragen.

Wat vindt de klant van uw formule?
Als praktijkvoorbeeld van de Formulebelevingsmonitor noemt Kees Jan Rietveld Cosmo Hairstyling. “Dit is een zeer herkenbare formule met een duidelijk streven naar excellente service. Binnen deze formule wordt constant gewerkt aan het ondersteunen en instrueren van franchisenemers om dit doel te bereiken.” De informatie uit de Formulebelevingsmonitor draagt ertoe bij dat Cosmo Hairstyling continu kan monitoren of alle servicenormen gehandhaafd worden en hoe klanten hierop reageren.

Klanten worden kort na hun bezoek benaderd door onze telefonische enquêteurs. De klant wordt gevraagd om zijn salon op 23 punten te beoordelen. Hiermee worden alle belangrijke aspecten van het serviceproces gemeten. “Dat kan variëren van het aannemen van de jas bij binnenkomst tot de tevredenheid over de knip- en wasbehandeling achteraf.” Bovendien, vertelt Kees Jan Rietveld, biedt de Formulebelevingsmonitor een unieke mogelijkheid om ontevreden klanten te behouden door concrete klachten terug te koppelen aan franchisenemers.

De resultaten van de Formulebelevingsmonitor kunnen gebruikt worden om op verschillende niveaus binnen de franchiseorganisatie de prestaties te verbeteren. Zo worden de kwartaalrapportages bij Cosmo in de salons gebruikt als onderdeel van het werkoverleg en geven de maandrapportages de regiomanagers handvatten om de performance van de salons te beoordelen. “In de kwartaalrapportages kan een salon zien op welke items de klanttevredenheid is gestegen of gedaald, wat de sterke en zwakke punten van de salon zijn en hoe de salon scoort in vergelijking met salons uit dezelfde regio en het landelijk gemiddelde. Zo wordt de performance en formulebeleving bespreekbaar gemaakt.”

Een professionele blik op uw franchise formule
De Standard Performance Scan (SPS) is een meet- en verbeterprogramma om de commerciële performance van vestigingen van franchise- en filiaalorganisaties te maximaliseren. De SPS adviseur bezoekt de individuele vestigingen en kijkt vanuit de ogen van de klant naar de formule. Dataview doet deze scan ondermeer bij Bouwmaat. Bouwmaat is een franchiseorganisatie die bouwmaterialen levert aan ondernemers, onder andere kleine zelfstandigen. “Als deze geen goede service en advies krijgen en regelmatig ‘misgrijpen’ gaan ze gelijk ergens anders naar toe. De juiste materialen beschikbaar hebben is immers de basis voor hun inkomen.”
” De thema’s die bij de Bouwmaat behandeld worden, zijn: Professionele formule, Reageren met kennis, Oog en oor voor verkoop en Focus op verbeteren. Binnen deze thema’s zijn meetitems benoemd met een daarbij behorende, gewenste performance. Dataview beoordeelt de vestigingen op al deze punten en verwerkt deze meteen in de computer. Direct na het onderzoek worden de resultaten uitgeprint en besproken met de manager en/of het verbeterteam van de vestiging. “Het mooie van deze methode is de directe feedback”, benadrukt de heer Rietveld. De medewerkers van de Bouwmaat zien meteen wat goed is en wat beter kan. Vaak worden in het nagesprek direct nieuwe verbeterafspraken gemaakt, die dan in de volgende meetronde eveneens gemonitord kunnen worden. Steeds met als uiteindelijke doel om de kwaliteit van dienstverlening en de commerciële performance van de vestigingen verder te verbeteren.

Kees Jan Rietveld vindt deze methode veel effectiever dan de mystery shopping. “Dat is naar mijn mening maar een speldenprik. De rapportage van een mysterybezoek komt pas enkele dagen tot zelfs weken na het bezoek op de vestiging terecht. Veelal ontkennen medewerkers dan de onderzoeksdata. ‘De artikelen werden die dag net te laat geleverd’ of ‘de bedrijfsleider was ziek’ zijn in zo’n geval veel gehoorde excuses. Hier hebben we met het SPS meet- en verbeterprogramma geen last van omdat het onderzoek direct na de meting wordt opgeleverd. Dataview onderzoekt met open vizier door middel van het doen van observaties en het houden van interviews. Alle medewerkers van de vestiging kennen de meetitems en zijn voorbereid op onze komst. Het houdt ze scherp!

De resultaten van de individuele metingen worden steeds na een meetronde ook landelijk gepresenteerd in de vorm van een benchmark van alle vestigingen en een overzicht van de gemiddelde scores op vraagniveau. Hierdoor krijgt de landelijke organisatie inzicht in de resultaten op vestigings- en totaalniveau. Goede lokale initiatieven komen naar voren en hiermee kunnen andere vestigingen hun voordeel doen. Daarnaast kan de landelijke organisatie belangrijke verbeterpunten die op meerdere vestigingen naar voren komen centraal oppakken en uitwerken. Hierdoor wordt met behulp van het SPS meet- en verbeterprogramma op meerdere niveau’s binnen de organisatie gewerkt naar een betere prestatie. Het meet- en verbeterprogramma wordt vaak voor een periode van meerdere jaren ingezet waarbij het alle vestigingen periodiek (3 à 4 keer per jaar) bezocht worden.

Een belangrijk effect van beide onderzoekstechnieken is de competitie tussen franchise vestigingen onderling. “De één wil immers niet onderdoen voor de ander. Het geeft je als medewerker toch een goed gevoel als jouw vestiging beter scoort dan de rest”, besluit de heer Rietveld.

Marianne Roelofs