In het aprilnummer van Franchise+ werd aandacht besteed aan de onderhandelingen tussen KPN en RDC over de overname van de franchiseformule van Primafoon. Die liepen aanvankelijk moeizaam. Niet alleen tussen KPN en RDC, maar ook tussen RDC en de betrokken franchisenemers. Toch tekende zich in april een doorbraak in de onderhandelingen af.
Het overgrote deel van de franchisenemers kon zich vinden in het aangepaste businessplan van RDC. Het hete hangijzer daarbij was het assortiment. Volgens de franchisenemers was dat te beperkt. Het assortiment werd verbreed. Parallel aan de onderhandelingen met de franchisenemers liep het overleg tussen RDC en Primafoon-eigenaar KPN over de overname. Dit resulteerde uiteindelijk in een overeenkomst. Van de veertig franchisevestigingen zijn 37 vestigingen overgegaan naar RDC. Drie franchisenemers besloten af te haken, omdat ze zich niet in het concept konden vinden. Naast de 37 franchisevestigingen zijn tien eigen Primafoon-winkels overgegaan naar de franchiseorganisatie Tell Me. De overige eigen Primafoon-vestigingen (circa honderd) blijven onder de naam Primafoon voortbestaan.

Uitpakken

Op het hoofdkantoor van Tell Me in Breukelen was het de afgelopen maanden een drukte van jewelste. Niet alleen moest de overname worden afgerond, maar er moest ook een heel nieuw winkelconcept worden ontwikkeld en de voormalige Primafoon-vestigingen moesten worden omgebouwd tot Tell Me-winkels. “Op 12 augustus zijn we begonnen met de restyling van de winkels. Het Primafoon-logo was al van de gevels verdwenen. Maar de winkels moeten helemaal opnieuw worden ingericht,” legt Tell Me-directeur Sjeer Mestrom uit. Die operatie moet op 1 september afgerond zijn. “Wij hebben gekozen voor een aanpak waarbij de nadruk ligt op het verrassingseffect. Wij willen mensen nieuwsgierig maken naar de naam en naar de nieuwe opzet. Dat komt ook tot uiting op onze website www.tell-me.nl. Daar lichten we een tipje van de sluier op. Wij willen het nieuwe concept als het ware uitpakken.”

Concept

Sjeer Mestrom is geen onbekende op het gebied van retail in de telecommunicatiesector. Hij werkte in het verleden voor KPN waar hij verantwoordelijk was voor de uitbouw van het Primafoon-netwerk van zestig naar zo’n 150 vestigingen. Het nieuwe Tell Me-concept is volgens de directeur heel klantgericht. “We moeten af van de situatie waarbij klanten de producten uit de wandrekken moeten aanwijzen. Het wordt een heel andere winkel met veel beeldschermen. Ik zou de aanpak willen samenvatten in twee begrippen: telecommunicatie en service. Telecommunicatie is en blijft onze core business. Naast het aanbieden van het KPN-assortiment kunnen klanten voortaan ook in onze winkels terecht voor abonnementen op Vodafone of Ben. Er zijn natuurlijk meer aanbieders van mobiele telefonie. We hebben uit dat aanbod bewust gekozen voor drie sterke merken. Door de verbreding van dit assortiment bieden we klanten meer keuzevrijheid. Daarnaast gaan we het aanbod op het gebied van personal computers uitbreiden. In het verleden werd dat door KPN beperkt aangeboden vanuit de gedachte dat internet ook met telecommunicatie te maken heeft. Wij gaan het assortiment fors uitbreiden, ook op het gebied van accessoires. Een klant moet bij ons terechtkunnen voor alle producten op het gebied van telecommunicatie. Daarnaast is het een feit dat de marges voor de ondernemers met name op accessoires heel aantrekkelijk zijn.”
“Het tweede aspect dat heel belangrijk is, is de service,” gaat Sjeer Mestrom verder. “Daar gaan we heel ver in. Een klant kan niet alleen een computer bij ons kopen, maar kan hem ook laten installeren. Voor een vast bedrag van € 45 wordt de computer thuis bezorgd en geïnstalleerd. Wij bieden echt plug and play aan: we zorgen dat de software is geïnstalleerd, dat de aansluiting op internet het doet en dat je kunt e-mailen. Als er al een oude computer met internetaansluiting was, zorgen wij ervoor dat de betreffende bestanden op de nieuwe computer worden overgezet. Pas als alles naar wens is geïnstalleerd, gaan we weg en nemen de verpakking ook nog mee. Ik geef dit als voorbeeld van hoe klantgericht wij willen werken.”
De franchisenemers kunnen terugvallen op technische ondersteuning voor dergelijke klussen. Sjeer Mestrom daarover: “Je hoeft als franchisenemer niet alles zelf in huis te hebben. Je kunt bijvoorbeeld werken met vouchers die je aan klanten geeft. Die kunnen dan een centraal nummer bellen en alles wordt geregeld. De franchisenemers betalen een bepaalde vergoeding voor die waardebonnen. Wij zorgen dat er afspraken zijn met externe bedrijven die we inhuren om dat soort klussen te doen. Het voordeel is dat je heel gericht specialisten per klus kunt inhuren. Het voordeel voor de klanten is dat alles door Tell Me wordt geregeld.”
Tell Me gaat zich ook nadrukkelijker richten op de zakelijke markt. “Er zijn veel producten die te maken hebben met telecommunicatie, zoals de elektronische organizers. Je ziet steeds meer elektronische agenda’s. Maar de mogelijkheden van integratie met bijvoorbeeld mobiele telefoon of de personal computer worden niet altijd door gebruikers optimaal benut. Ik zie daar een heel interessante markt voor ons weggelegd.”

Passie

Mestrom verwacht van de franchisenemers vooral één ding: “Passie. Passie voor de producten, maar ook passie voor de klant. Het liefst werk ik met franchiseondernemers die de komende jaren zelf met hun partner in de winkel staan. Op die manier weten ze wat de wensen van de klant zijn, wat er bij hun medewerkers leeft en welke kansen er liggen om de omzet te vergroten. Met een 9 tot 6-mentaliteit lukt dat niet. Ik verwacht van de franchiseondernemers dat ze niet te beroerd zijn om na winkelsluiting nog even bij een klant langs te rijden om iets te bezorgen. Ik realiseer me dat wij het nodige vragen van de Tell Me-medewerkers. Het assortiment is veel breder, je moet kennis hebben van het product en je moet heel klantgericht werken. Kortom, je moet heel ondernemend bezig zijn. Wij ondersteunen dat vanuit ons hoofdkantoor bijvoorbeeld met opleidingen.”
Het is de bedoeling dat het aantal vestigingen van Tell Me de komende jaren wordt uitgebreid. Binnenkort worden in Enschede-zuid en in Wormerveer de eerste nieuwe vestigingen geopend. Tell Me streeft naar een landelijke dekking.

Hoofdkantoor

Bij het Tell Me-hoofdkantoor in Breukelen gaan circa vijftien medewerkers werken. Meer medewerkers vindt Sjeer Mestrom voorlopig niet nodig. “We moeten de overheadkosten beperken. We moeten een slanke organisatie hebben die snel en flexibel kan inspelen op de behoefte van de markt. We werken in feite compleet web based. Alles loopt via het internet. Dat geldt voor het plaatsen van bestellingen tot het aanmaken van prijskaartjes. Het franchisehandboek kunnen medewerkers digitaal bekijken of downloaden. Waarom zou ik daar duur drukwerk van moeten maken? Door het handboek digitaal beschikbaar te stellen, is iedereen ervan verzekerd dat steeds de meest recente versie beschikbaar is.”

Onderdeel van de overeenkomst met Primafoon is dat Tell Me zich niet mag vestigen binnen een straal van een kilometer loopafstand van een KPN Primafoon. "De grote uitdaging wordt om ons met een nieuw concept in de markt van telecommunicatie waar te maken. Daar moeten we met zijn allen hard aan werken. Maar het mag duidelijk zijn dat ik erg enthousiast ben.”

Franchisenemers

Franchisenemer Wim Rottier kan dat laatste alleen maar onderschrijven. Hij was als voorzitter van de franchiseraad nauw bij de onderhandelingen rondom de overname betrokken: “Je merkt dat de mensen op het hoofdkantoor erg enthousiast zijn. Het spat er gewoon vanaf. Daar zijn wij als franchisenemers heel blij mee.
Wij hebben uiteindelijk op een nette manier afscheid genomen van KPN. Natuurlijk heb je daarbij tegenstrijdige gevoelens. Wij hebben toch allemaal nog een groen hart. Wij zijn voortgekomen uit KPN. Primafoon is nu een concurrent. Dat is even wennen. Maar we zijn optimistisch over de toekomst. RDC heeft heel goed geluisterd naar onze wensen als franchisenemers. Het franchisecontract met RDC is voor ons beter. Bij Primafoon was je gebonden aan het assortiment van KPN. Op zich is dat logisch. Maar door de uitbreiding met Ben en Vodafone zijn er veel meer mogelijkheden. Verder vonden wij als franchisenemers dat Tell Me geleid zou moeten worden door iemand met een ruime ervaring op retailgebied in de telecommunicatiesector. Wij konden ons geen betere directeur wensen dan Sjeer Mestrom die zelf jarenlang voor Primafoon heeft gewerkt. Hetzelfde geldt voor Mark Evenhuis. Die is bij Tell Me verantwoordelijk voor de opleidingen. Voorheen deed hij dat bij Primafoon. Dat is een prima kerel.”
“Natuurlijk wordt er veel van ons verwacht. Maar wij willen heel graag ondernemend bezig zijn. Tegenwoordig komt er meer bij kijken dan het simpel verkopen van een abonnement. Het assortiment wordt uitgebreid met multimedia. Op dat gebied is er nog veel winst te behalen, zeker door het integreren van de verschillende elementen. Het enthousiasme geldt niet alleen voor de franchisenemers, maar zeker ook voor onze medewerkers.
Ik heb mijn medewerkers gedurende het hele onderhandelingsproces geïnformeerd over de ontwikkelingen, over wat er in de toekomst van hen wordt verwacht. In onze zaak in Amersfoort (met tien medewerkers-red.) merk je dat de medewerkers als het ware staan te trappelen om met het nieuwe concept aan de slag te gaan.”

Opbouwen

Wim Rottier beseft dat Tell Me geen naamsbekendheid heeft en zich zal moeten waarmaken temidden van een reeks aanbieders op het gebied van telecommunicatie. “Je moet afwachten hoe het concept aanslaat,” zegt hij realistisch. “Maar ik ben optimistisch. De afgelopen jaren hebben we een binding opgebouwd met onze klanten. De winkels zijn op dezelfde plek gebleven, op A1-locaties. Je mag ervan uitgaan dat de klantenbinding die je de afgelopen jaren hebt opgebouwd, blijft. Het concept wordt anders, breder. Volgens mij zal de loop naar de winkel daardoor alleen maar groeien. We moeten er de komende drie tot vijf jaar samen aan werken om het merk Tell Me op te bouwen. Dat gaat lukken.”

Vooralsnog blijft Wim Rottier voorzitter van het interim bestuur van de franchisenemers. “Je kunt stellen dat ik nu demissionair ben,” zegt hij met een knipoog naar de Haagse politiek. “Dit najaar komt er een ledenvergadering. Ik ben beschikbaar om ook in de nieuwe situatie voorzitter te blijven. Maar dat is niet aan mij. Daar beslissen de leden over. Dat is ook goed zo.”

Bert Jongen