Hema-franchisemanager Tim van Iperen is tevreden over de keuze voor de Franchise University Nederland. “Wij wilden geen typische Hema-opleiding. Eén van de belangrijkste overwegingen was dat het een onafhankelijke partner moest zijn. De mensen van de FUN kijken verder dan de eigen Hema-organisatie. Ze hebben veel kennis en ervaring op franchisegebied. Ze kunnen zaken van een heel andere kant belichten. Wat de cursisten betreft hebben we gekozen voor wat ik de tweede generatie franchisenemers zou willen noemen. Dat zijn de kinderen van Hema-franchisenemers. De cursisten hebben het Hema-concept bij wijze van spreken met de paplepel binnengekregen. Ze weten wat er speelt. Iedereen weet dat de wensen van de consumenten van vandaag de dag andere eisen stellen aan de ondernemers en hun medewerkers. Door een groep 'jonge honden' bij elkaar te zetten krijg je een dynamisch proces. Het is een kritische groep die niet alleen het studiemateriaal tot zich neemt, maar ook met docenten en met elkaar in discussie gaat. Dat is prima.”

De opleiding bestond uit vier blokken van elk twee opleidingsdagen met overnachting. Deze manier van werken had als voordeel dat de cursisten elkaar goed leerden kennen en dat de discussie ook na afloop van het formele gedeelte in de avonduren doorging. De cursus werd gegeven door de FUN-docenten Hein van Baalen, Jan Bezemer, Albert Koelewijn en Frank Marsman aangevuld met gastdocenten uit de eigen Hema-organisatie of specialisten op een bepaald onderdeel.
Tim van Iperen: “Wat mij opviel, is dat franchisenemers niet altijd weten wat er aan kennis en ervaring beschikbaar is bij het Hema-hoofdkantoor. In deze cursus hebben ze daar meer informatie over gekregen. De formule waarbij gewerkt wordt met de FUN als onafhankelijke partner en mensen uit de eigen Hema-organisatie werkte uitstekend. De cursisten weten nu beter op welke mensen ze binnen het eigen concern een beroep kunnen doen.

Van de 252 Hema-vestigingen in Nederland werken er 128 binnen de franchiseformule. Er zijn zo’n honderd franchisenemers, omdat sommige franchisenemers meer dan een vestiging hebben. De verschillen tussen de managers van de eigen Hema-vestigingen en de franchisevestingen worden steeds kleiner, vindt franchisemanager Tim van Iperen. “In 1960 heeft de Hema haar eerste franchisevestiging geopend in Roosendaal. Wij hebben dus een zeer ruime ervaring op franchisegebied. In het begin waren de verschillen in aanpak tussen de eigen vestigingen en de franchisevestigingen groter. Aanvankelijk had je nog franchisenemers die een heel eigen koers gingen varen. Die zijn in de loop van de jaren verdwenen. Als Hema-klant merk je niet dat je door een Hema loopt die door een franchisenemer wordt gedreven. Achter de schermen zijn er nog wel wat verschillen. De wensen van het hoofdkantoor zijn bij de eigen vestigingen bijvoorbeeld wat makkelijker door te voeren. Maar je ziet binnen het concern veel synergie tussen de eigen vestigingen en de franchiseondernemers. Wij werken als één organisatie aan het Hema-concept.”
De opleiding van de twaalf cursisten beschouwt Tim van Iperen als een experiment: “Het is zeker de bedoeling dat meer Hema-franchisenemers deze opleiding gaan volgen. Wij moeten na afloop van de opleiding evalueren en dan bekijken hoe we met elkaar verder willen gaan."

Docent

Eén van de docenten van de Hema-opleiding is Frank Marsman, ook bekend als columnist van Franchise+. Frank Marsman is enthousiast over deze opleiding. “Ik vind het een moedige beslissing van de Hema om te kiezen voor een opleiding buiten de deur. Want per slot van rekening hebben ze ook opleidingsmogelijkheden in eigen huis. Het geeft aan dat ze over de grenzen van hun eigen organisatie heenkijken.”
“Als FUN zijn we gaan praten over wat men van ons verwachtte. Op basis daarvan hebben we een programma op maat gemaakt. Wij zijn ook als een soort ‘mystery guest’ gaan kijken bij verschillende Hema-vestigingen om de sterke en zwakke punten te ontdekken. De Hema is een sterke organisatie met een uitstekend concept. Het is veel meer dan een inkooporganisatie. Hema heeft toegevoegde waarde. Ze beschikken bijvoorbeeld over een eigen designafdeling. Kortom, het product is prima. Maar van ondernemers wordt tegenwoordig meer verwacht om klanten te binden. Tijdens de opleiding heb ik juist aan dit aspect veel aandacht besteed. Hoe coach je je team, zodat die klant zich koning voelt? Het aardige van deze groep cursisten is dat ze vaak van jongs af aan praktijkervaring hebben. Ze zijn als het ware opgegroeid in de winkel. Het is een kritische groep, stellen vragen, gaan met je in discussie. Dat vind ik goed.”

Volgens Frank Marsman is de opleiding ook goed voor de ontwikkeling van de FUN zelf. “Het is uniek dat mensen uit de franchisebranche, die soms elkaars concurrenten zijn, eendrachtig als docenten samenwerken. Laten we eerlijk zijn: niet alles in de franchisewereld is fantastisch. De Franchise University Nederland levert een bijdrage aan het imago van onze branche. Het grote voordeel voor de cursisten is dat ze kunnen profiteren van een ongekende brok ervaring op franchisegebied bij de docenten. Wij werken allemaal twintig jaar of langer in dit vak. Van die schat aan kennis en ervaring kun je als cursist optimaal profiteren.”

Cursisten

Eén van de cursisten is Jean Paul Bindels. Hij is franchisenemer van de Hema Kerkrade. Twee jaar geleden nam de ondernemer de vestiging van zijn vader over. “Ik ben dus ook een tweede generatie-franchisenemer. Ik vind de opleiding aan de FUN uniek, in verschillende opzichten. Op de eerste plaats is het natuurlijk altijd heel nuttig als je collega-franchisenemers uit dezelfde branche leert kennen. De cursisten zitten door het hele land gespreid. Je gaat niet snel naar het noorden om daar bij je collega’s te kijken. En zij rijden niet zomaar naar Kerkrade. Je leert elkaar kennen en je praat over elkaars ervaringen. De cursisten zijn allemaal jonge ondernemers. Wij hebben de toekomst nog voor ons. We moeten ons nog bewijzen,” vertelt de 27-jarige ondernemer. “De discussies onderling zijn soms fel en dat geldt ook voor de discussies met de docenten. Dat vind ik prima.
Ik kan me voorstellen dat wanneer onze vaders daar zouden zitten, de discussies anders zouden gaan. Die mensen hebben veel ervaring, stralen rust uit en zijn misschien behoudender dan wij als jonge ondernemers.”
Een ander pluspunt vindt Jean Paul Bindels de variatie in onderwerpen: “Je hebt te maken met docenten die tientallen jaren ervaring op franchisegebied hebben. Van die ervaring kun je profiteren. Verder wordt er gewerkt met gastsprekers waardoor je gedwongen wordt het hele vak van een andere kant te bekijken.”

Jean Paul Bindels is ervan overtuigd dat de hedendaagse klant andere eisen stelt aan het verkooppersoneel.
“Het is niet zo dat ik meteen na de cursus allerlei dingen anders ben gaan doen. Het bekende cursussyndroom. Daar hebben de docenten ook voor gewaarschuwd. De afgelopen dertig, veertig jaar is er natuurlijk het nodige veranderd in klantenbenadering. Persoonlijke bediening werd zelfbediening en zelfbediening werd weer persoonlijke bediening en weer terug. De concurrentie, van bijvoorbeeld meubelboulevards of doe-het-zelf zaken, wordt ook groter. Het Hema-concept is uitstekend. Wij hebben de winkel op orde, het assortiment is prima, de winkel is schoon, de rekken zijn vol en we hoeven bijna nooit ‘nee’ te verkopen. Maar er is tegenwoordig meer nodig. De baas van vroeger heeft plaats gemaakt voor de human resources manager.”

“Wat indruk op mij heeft gemaakt, is de stelling van docent Frank Marsman over hoe je tegen je kostenplaatje kunt aankijken. Je weet wat je personeelskosten zijn. Waar het om gaat is dat je het optimale uit je team weet te halen. Een verkoopster kan ook gastvrouw zijn. De klant wil tegenwoordig anders benaderd worden, persoonlijke aandacht krijgen. Dat hoeft geen sociaal praatje te zijn, dat mag best een verkoopgesprek zijn. Maar je moet als medewerker aanvoelen wanneer je op een klant afstapt, wanneer je even met hem meeloopt. Dat kost niet meer tijd. Het is een kwestie van servicegericht werken. Aandacht voor de klant en een vriendelijk woord zijn de ingrediënten om je service te verbeteren. Daar gaan we mee aan de slag. Ik ben nu bezig met het maken van een plan van aanpak. Na de zomervakantie gaan we daarmee werken.”

Eind augustus vindt het laatste blok van de opleiding plaats. Als afsluiting gaan de cursisten en docenten naar een buitenlands winkelcentrum om daar de aanpak in de praktijk te bekijken.

Bert Jongen