Nederland telt naar schatting zo'n 13.000 tussenpersonen. Onlangs berichtte de Volkskrant in de economiebijlage over deze beroepsgroep, die er niet altijd even best vanaf komt. Centrale vraag in het artikel was: wat is de toegevoegde waarde van een tussenpersoon? Is hij of zij iemand die bij wijze van spreken niet meer is dan een doorgeefluik van polissen, of gaat het daadwerkelijk om een financieel adviseur die cliënten met raad en daad terzijde staat? En, niet onbelangrijk: speelt de adviseur in op de veranderende (financiële) situatie van cliënten? Of met een modeterm: is hij of zij pro-actief?
Maarten Boutkan stelt vast, dat een grote groep het op dit ogenblik inderdaad niet makkelijk heeft. "Mede door de veranderde belastingwetgeving, waardoor de lijfrenteaftrek sterk beperkt is, is de business voor een aantal tussenpersonen opgedroogd. Bovendien is de Nederlandse wetgeving voortdurend in beweging, waardoor een aantal van met name de kleinere adviesbureaus het niet langer kan bolwerken. Er vindt een proces van rationalisering van de beroepsgroep plaats, waarbij de professionals boven komen drijven en anderen uiteindelijk af moeten haken. Anderzijds zie je een ontwikkeling richting krachtenbundeling, 'de samen sterk-gedachte', waarvan ook Attentiv een goed voorbeeld is."

Klantenportefeuille
Attentiv werd in januari vorig jaar 'geboren'. De naam verenigt zowel 'attentie' als 'actief' in zich. In sneltreinvaart werd het totale concept ontwikkeld, want de doelstelling was om de formule na de zomer van 2001 in de markt te zetten. Op 1 september was het dan werkelijk zover en gingen de eerste negen vestigingen van start. In oktober kwamen er vier vestigingen bij, in december nog eens zeven en de afgelopen paar maanden zijn er weer vier geopend.
De eerste franchisenemers zijn afkomstig uit de eigen AMEV-gelederen; het zijn voormalige consulenten die in loondienst werkzaam waren. Ze kennen het pakket van haver tot gort, dus de instapdrempel was -op kennisgebied- laag. Ieder van hen had al een eigen klantenportefeuille en ze konden deze -gefinancierd door Attentiv- meenemen, aangevuld met het complete franchiseconcept. De portefeuille telt gemiddeld tweeduizend klanten in het middensegment van de particuliere markt en genereert, aldus Attentiv, voldoende omzet om het startjaar met winst af te kunnen sluiten. Het is de basis voor groei richting een bovengemiddeld renderend assurantiekantoor met meerdere medewerkers, die door de franchisenemer zelf worden aangesteld. Er wordt lokaal en regionaal gewerkt, want de adviseurs moeten het hebben van een intensief klantcontact. "Mensen zeggen namelijk, dat ze bij meneer of mevrouw X verzekerd zijn, niet bij een kantoor of maatschappij. Je streeft naar een één-op-één relatie, maar dat zal wel een ideaal blijven," aldus Boutkan.

Efficiency
Waarom werd de stap richting hard franchise eigenlijk gezet? Functioneerde het 'oude' systeem van consulenten niet meer naar behoren?
Maarten Boutkan: "In de wereld van financiële dienstverlening geldt, evenals elders, dat efficiency steeds belangrijker wordt. Aangezien er niet zoveel rek meer in de markt zit, is het zaak de kosten zo laag mogelijk te houden. Hier is, zo hebben we ervaren, nog volop winst te behalen. Door te automatiseren en de markt gezamenlijk intensief te bewerken, kunnen we schaalvoordelen behalen die zowel aan franchisegever als -nemers ten goede komen. De praktijk heeft geleerd, dat het streven naar efficiencyverhoging beter functioneert als je op franchisebasis werkt. Bovendien zijn franchisenemers ondernemers die een extra stuk motivatie inbrengen in vergelijking met degenen die in loondienst werkzaam zijn. Er is een sterkere financiële prikkel, want een verhoging van de advies- en verkoopinspanning levert direct resultaat op. Je moet franchising eigenlijk zien als een nieuwe vorm van distributie in de financiële dienstverlening."
De Attentiv-franchisenemers betalen een eenmalige startvergoeding. Daarnaast een jaarlijkse, vaste bijdrage voor ondersteuning via het Klant Contact Center, administratie, promotie en inkoop, helpdesk, softwarematige infrastructuur, enzovoorts. Tot slot is er een procentuele afdracht over de provisie-inkomsten.

Klant Contact Center
Attentiv neemt een groot aantal taken voor haar rekening, die anders door de ondernemers zelf zouden moeten worden verricht. Een deel van de administratieve beslommeringen wordt bijvoorbeeld afgehandeld door het zogenaamde Klant Contact Center (KCC), dat in Utrecht gevestigd is. Hier zitten deskundige medewerkers klaar om klanten telefonisch van dienst te zijn. Eenvoudige, niet-adviesgevoelige zaken zoals schademeldingen, het doorvoeren van mutaties of het verstrekken van statusinformatie worden door het KCC afgehandeld. Alle telefoontjes naar de franchisenemers van Attentiv worden eerst opgevangen door de mensen in Utrecht, op werkdagen tussen acht uur 's ochtends en zeven uur 's avonds. Het komt dus nooit voor, dat een telefoontje onbeantwoord blijft. Voordeel voor de franchisenemer is, dat hij of zij vaker van kantoor weg kan zijn voor een zo optimaal mogelijk klantcontact.
"De extra tijd die de financieel adviseur kan besteden aan zijn klanten wordt hierdoor aanzienlijk vergroot," aldus Maarten Boutkan. "Dit verschilt van de wijze waarop individuele tussenpersonen meestal werken, of grotere adviesbureaus. Wij garanderen dat de telefoon binnen twintig seconden wordt opgenomen en dat vragen via fax- en e-mailberichten binnen vier uur na ontvangst beantwoord worden. De franchisenemers worden dankzij onze centrale klantendatabase, waarop ze kunnen inloggen, op de hoogte gehouden van alle contacten tussen het KCC en hun klanten. Ook alle polissen zijn op deze wijze beschikbaar, zodat de adviseurs bij de klanten thuis via GPRS met hun laptop hiertoe direct toegang hebben. Doordat iedereen via dezelfde ICT-infrastructuur werkt, met identieke databases en systeemhardware, zijn er geen blokkades op automatiseringsgebied. Meestal is van een dergelijke koppeling geen sprake en moeten klantgegevens verschillende malen worden ingevoerd, wat de kans op fouten aanzienlijk vergroot. Deze vorm van ketenintegratie is, samen met het Klant Contact Center, het fundament onder de Attentiv-organisatie."
Een ander belangrijk element wordt gevormd door de vakinhoudelijke trainingen. Een van de eisen die aan potentiële franchisenemers wordt gesteld, is dat ze in het bezit zijn van het diploma Assurantie-B. Daarnaast hanteert Attentiv een systeem van permanente educatie, zodat adviseurs steeds goed op de hoogte zijn van wijzigingen op wettelijk en fiscaal terrein.

Zelfstandigheid en onafhankelijkheid
Attentiv is een onderdeel van AMEV, dat echter geen bemoeienis heeft met de afzonderlijke advieskantoren. Franchisenemers zijn en blijven zelfstandige ondernemers. Attentiv streeft geen winst na, de inkomsten hoeven slechts de gemeenschappelijke kosten te dekken. Boutkan: "Tevens is bedongen, dat Attentiv-adviseurs ook producten van andere aanbieders kunnen aanbieden. De afspraak is, dat minstens 60 procent van de productie bij AMEV wordt ondergebracht, terwijl in de franchiseraad bepaald wordt waar de overige 40 procent vandaan komt. Attentiv onderschrijft de Gedragscode informatieverstrekking Dienstverlening Intermediair, waarmee betrouwbare en volledige informatieverstrekking en dienstverlening bevorderd wordt. We werken zo transparant mogelijk, zodat klanten precies weten waar ze aan toe zijn."

Het uiteindelijke doel is het realiseren van landelijke dekking, zoals al eerder werd vastgesteld. Even belangrijk is om van Attentiv een gevestigde naam in de wereld van de financiële dienstverlening te maken. Om verder te kunnen groeien, is 'aanwas' van buiten noodzakelijk. Onlangs is de eerste van Fortis Bank afkomstige franchisenemer van start gegaan. "Voor dit jaar hebben we nog enkele tientallen klantenportefeuilles in voorraad die worden verkocht aan franchisenemers van buiten de AMEV-organisatie. We adverteren nu in regionale dagbladen met de formule en verwachten ook het nodige resultaat uit mond-tot-mondreclame, mede doordat de adviseurs, of degenen die daar belangstelling voor hebben, in kleine gemeenschappen werken," aldus Maarten Boutkan tot besluit.

Reinold Vugs