Het ging zoals het zo vaak gaat: initiatiefrijke ondernemers steken de koppen bij elkaar en tillen gezamenlijk iets van de grond. We schrijven 1997 als drie mannen met samen zeven vestigingen in de schadeherstelbranche van start gaan met het franchiseconcept Autoschade Service Nederland. Hun doel op termijn: 55 vestigingen, verspreid over het hele land. Vier jaar later staat de teller al op 42 en zit de vaart er nog goed in. Het ging zelfs zo voorspoedig dat reeds na enkele jaren nieuwe concepten ontwikkeld en op de markt gebracht werden: Truck Service Nederland (tien bedrijven) en vanaf 1 januari dit jaar Quick Repair Nederland (één bedrijf).
"Het is inderdaad hard gegaan," stelt Lammerts die vorig jaar als directeur in functie trad. "De pioniersfase ligt achter ons." Dit moge tevens blijken uit het feit dat de organisatie ISO 9002-gecertificeerd is en de vestigingen deelnemer zijn aan het Focwa Eurogarant.
Het marktaandeel van ASN bedraagt ongeveer vijf procent. In Nederland, zo schat hij, zijn 2000 herstelbedrijven actief. Hiervan bevinden zich er ongeveer 600 in het 'grijze circuit' en opereren er 1400 op een professionele manier. Van die 1400 kan 40 procent klein worden genoemd (tot vijf personen in dienst), eenzelfde deel middelgroot (vijf tot vijftien werkzame personen) en 20 procent groot (meer dan vijftien werkzame personen). De branche is met andere woorden vrij kleinschalig.

Proces van concentratie
We kijken even terug naar de basis: waarom zijn de initiatiefnemers - nog steeds aandeelhouders overigens - indertijd met franchising gestart?
"Het is waarschijnlijk niet de eerste optie waaraan je in deze branche denkt, maar het was hun antwoord op wat andere marktpartijen daarvoor hadden gedaan. In Nederland had je Care, momenteel met rond de 40 schadeherstelvestigingen, en twee coöperaties: Schadenet (50-60 vestigingen) en Auto Body Shop (110-115 vestigingen). Er was een proces van concentratie gaande waar het trio op reageerde door zelf met een franchiseconcept te beginnen. In feite verenigt franchise twee heel belangrijke zaken in zich. Enerzijds maakt een concept het mogelijk om als collectief sterk te opereren, terwijl je anderzijds de flexibiliteit en vooral gedrevenheid van de individuele ondernemers kunt inzetten. Het principe was echter nieuw voor de branche, die bestaat uit veelal ambachtelijk opererende bedrijven. Franchising is voor de meeste ondernemers in de herstelwereld een tamelijk onbekend fenomeen. En onbekend maakt onbemind. Een strategie bedenken is voor hen vooral nadenken over morgen, waarmee ik niets wil zeggen ten nadele van hun ondernemer- en vakmanschap. Het is juist zo dat er zeker ondernemers zijn die wij er graag bij zouden willen hebben. De belangstelling voor wat wij doen is groot, zeker met de onder druk staande marges van vandaag de dag."

Eigen uitstraling concepten
Lammerts benadrukt het tijdens het gesprek enkele keren: groeien is mooi, maar het moet wel gepaard gaan met aanpassingen in de organisatie zelf.
"We willen de zaken goed kunnen blijven begeleiden. Belangrijk is ook dat er duidelijkheid bestaat richting de markt. Onze kracht is dat we onze huidige drie concepten tot één concept bundelen, zodat onze relaties via één centraal telefoonnummer overal terechtkunnen. Tegelijkertijd dienen we ervoor te zorgen dat ieder concept zijn eigen uitstraling behoudt, want we bedienen uiteindelijk verschillende segmenten met elk hun eigen wensen en eisen."
Met Quick Repair Nederland, waarvan er 60-80 moeten komen, wordt gemikt op kleinere reparaties die binnen een dag kunnen worden uitgevoerd. Veelal betreft het 'cosmetisch' onderhoud of reconditionering aan een voertuig. De markt is vooral lokaal. Autoschade Service Nederland opereert meer regionaal en richt zich op het herstel van plaatschades vanaf zo'n 1500 gulden aan voertuigen tot 3500 kg. Truck Service Nederland heeft vestigingen met een nog ruimer verzorgingsgebied en doet alles op het gebied van schadeherstel aan voertuigen boven die gewichtsgrens.
In het geval van de jongste formule, Quick Repair Nederland, is sprake van hard franchise, de twee andere zijn -in de woorden van Lammerts- "redelijk soft", al zullen ook zij zich richting 'hard' gaan ontwikkelen. "De ontstaansgeschiedenis van Autoschade Service Nederland is een andere; hier is sprake van conversie-franchise en dan praat je over een andere uitgangssituatie dan in het geval van een implementatie vanaf nul," aldus Lammerts.

"Vanuit het hoofdkantoor in Hillegom doen we de landelijke accounts, waarbij je moet denken aan leasemaatschappijen, fleetowners en verhuurbedrijven." Gemiddeld genomen wordt ongeveer vijftien procent van de totaalomzet centraal georganiseerd, de rest gebeurt op lokaal en regionaal niveau door de vestigingen zelf. Sturing vindt nu nog op locatie plaats, maar dat gaat veranderen. "Wil je optimaal profiteren van de mogelijkheden van onze organisatie, dan zul je toe moeten naar sturing op basis van capaciteit en discipline. Wanneer je bijvoorbeeld over grotere schades praat, dan mogen de logistieke kosten hoger zijn zonder dat dit ten koste gaat van het rendement." Tevens zal het de doorloopsnelheid moeten bevorderen, want hieruit zullen de logistieke kosten worden gefinancierd."

Bedreigingen en ambities
Peter Lammerts heeft het liever niet over bedreigingen. "Ondernemers praten over kansen. Maar goed, je moet realistisch blijven. Wat een punt van zorg is, is het imago van de branche. Door buitenstaanders wordt snel de term 'cowboys' in de mond genomen als ze het over herstelbedrijven hebben. Er is echter de afgelopen jaren veel veranderd, de professionaliseringsgraad is sterk verhoogd. Het spuitertje in de garage bij zijn huis bestaat nog, maar de meerderheid van de bedrijven werkt op een professioneel niveau met goed materiaal. Wij willen, als ASN, ons steentje bijdragen aan het verbeteren van het imago van de bedrijfstak en zien franchising absoluut als een middel voor image building. We laten zien dat je met deze wijze van samenwerking een stuk uitstraling kunt geven aan het vak waarmee we ons bezighouden. Dit uit zich onder meer in de uniforme huisstijl van bedrijfspanden, drukwerk, bedrijfsvoertuigen en bedrijfskleding. Maar natuurlijk ook in diensten als een eigen call centre, landelijke tevredenheidsmeting van de bestuurders, centrale facturering, periodieke managementrapportages en overdracht van kennis tussen en met opdrachtgevers en bedrijven.
Het grootste risico ligt echter bij de autofabrikanten die het herstel in eigen hand willen nemen, als een vorm van klantenbinding. Ze zien het met andere woorden als een verlengstuk van hun service. Er zijn al merken die zoveel techniek in hun auto's stoppen, dat alleen aan hen gelieerde herstelbedrijven eventuele schade kunnen verhelpen. Aan de andere kant zie je weer fabrikanten die daar niet over peinzen en zich tot hun corebusiness willen beperken en dit soort activiteiten juist graag aan de specialisten overlaat; dit biedt dus volop kansen voor de branche waarin wij opereren."

Tot slot denkt ASN na over internationale expansie. In België, Duitsland en ook Engeland zijn daartoe verkenningen gaande.
"De Nederlandse markt heeft echter onze prioriteit. We hebben hier nog flink wat werk voor de boeg. Momenteel loopt er een groot marktonderzoek op basis waarvan onze verdere strategie wordt uitgestippeld," besluit Peter Lammerts.

Reinold Vugs