In feite spelen er twee zaken. Op de eerste plaats problemen met de bereikbaarheid van de centrale bestellijn van de pizzaketen en ten tweede de hoge kosten van het gratis 0800-nummer dat klanten bellen om een pizza of pasta bij Al Capone's te bestellen.
De bereikbaarheid van de centrale bestellijn liet geruime tijd te wensen over. Soms was de bestellijn een aantal dagen achter elkaar niet te bereiken. Met als gevolg drastisch omzetverlies bij de franchisenemers van Al Capone's, die in hoge mate afhankelijk zijn van de telefonische bestellingen. "Ik vind het heel vervelend voor onze franchisenemers," stelt Al Capone's-directeur Dan Galiart. "Maar wij konden er ook niks aan doen. Wij hebben telkens overlegd met onze toenmalige telefoonprovider Telfort, met wie wij een contract hadden. Voor ons was het ook een overmachtsituatie." Na een jaar telefoonperikelen besloot Al Capone's over te stappen naar een andere telefoonprovider (GTS) en te investeren in een nieuwe telefooncentrale. "Al met al een investering van meer dan een miljoen gulden," zegt Dan Galiart desgevraagd. "Dat hebben wij als franchisegever voor onze rekening genomen." De telefonische problemen zijn inmiddels opgelost. Maar de franchisenemers willen een vergoeding voor gederfde inkomsten vanwege de telefonische onbereikbaarheid. "Wij hebben een contract met de franchisegever en die hebben we daarop aangesproken. Wij hebben daar de afgelopen maanden verschillende keren over gesproken. Maar wij kwamen er niet uit. Juist omdat de verhoudingen tussen ons als franchisenemers en de franchisegever goed zijn, leggen we het aan een onafhankelijke partij voor. Die uitspraak zullen wij beiden accepteren. Je kunt wel zeggen dat je als de verhoudingen goed zijn, niet naar de rechter moet stappen. Aan de andere kant zou dit meningsverschil juist de goede verstandhouding kunnen vertroebelen. Dat willen wij voorkomen."
Naast het meningsverschil over de telefonische bereikbaarheid, vinden de franchisenemers dat zij recht hebben op een deel van de toekomstige besparingen in het telefoonverkeer. Al Capone's ruilt namelijk het gratis 0800-nummer in voor een nummer waarbij de klanten zelf de telefoonkosten (op basis van de lokale gesprekskosten) betalen. "Wij doen dat omdat wij steeds meer geconfronteerd worden met flauwekulbestellingen," legt directeur Dan Galiart uit. "Steeds meer jongeren hebben een mobiele telefoon. Daar willen ze mee bellen, maar dat is duur. Het is bijna een rage geworden om dan maar gratis bestellijnen te bellen. Niet alleen dat die telefoonkosten dan voor onze rekening komen, je hebt dus ook nog eens te maken met nepbestellingen." Volgens Dan Galiart loopt het percentage oneigenlijke bestellingen soms op tot tien procent. Hij verwacht dat dit percentage zal dalen als er niet meer gratis gebeld kan worden. "In de franchisevergoeding die wij afdragen zit ook een gedeelte voor de gratis bestellijn," stelt Endrie Snijders namens de franchisenemers. "Dus als die kosten minder worden, vinden wij het redelijk dat wij ook minder franchisevergoeding afdragen in de toekomst."
Daar is Dan Galiart het roerend mee eens. "Maar de vraag is: hoeveel reductie is redelijk? Daarover verschillen wij dus van mening. In de onderhandelingen zijn wij onze franchisenemers behoorlijk tegemoet gekomen, vinden wij. Wij willen uiteindelijk een korting geven van 1,3 procent op de franchisevergoeding. Dat is meer dan wij verplicht zijn op basis van contractuele afspraken." De franchisenemers op hun beurt vinden een korting van 1,7 procent redelijk.

Al Capone's heeft overwogen om een schadevergoeding van ƒ 2 miljoen te eisen van de voormalige telefoonprovider Telfort. Daar heeft de pizzaketen echter vooralsnog van afgezien. Telfort erkent dat er telefoonproblemen waren, maar stelt dat de telefonische bereikbaarheid binnen de vooraf afgesproken servicelevels ligt. Of de pizzaketen Telfort aansprakelijk stelt, hangt mede af van de uitspraak van de rechter over het meningsverschil tussen de keten en haar franchisenemers. "Ik denk dat wij sterk staan en dat wij een redelijk voorstel hebben gedaan aan de franchisenemers. Maar als de rechter zou uitspreken dat wij toch aansprakelijk zijn, zullen wij bekijken in hoeverre wij onze telefoonprovider daarop kunnen aanspreken. Het is heel vervelend als er zoiets gebeurt waar je zelf niets aan kunt doen. Wij hebben een meningsverschil met onze franchisenemers over de manier waarop wij dat oplossen. Maar een conflict zou ik het zeker niet willen noemen. Daarvoor zijn de verhoudingen te goed," aldus Dan Galiart.

Bert Jongen